Doctrina: Claves para un debate superador sobre el Acceso a la Justicia de los Consumidores y Usuarios (elaborado el 04/02/2002)

I. Introducción: la inclusión del contexto político, social y económico.
No es posible hacer un diagnóstico adecuado de un instituto jurídico, cualquiera que sea, si no se valora el factor social dentro del cual aquel se desenvuelve. La particular naturaleza de las relaciones de consumo y la normativa que en torno a ella se alumbra día a día en los distintos países del mundo, está íntimamente ligada con el contexto socio-económico en el cual esas relaciones se desenvuelvan.
La calidad de vida de los habitantes de una nación, no sólo se mide en términos del bienestar económico de su población. También deben valorarse los parámetros culturales, educacionales, sanitarios, de seguridad, de protección jurídica, etc.. No obstante ello, generalmente son coincidentes todos estos indicadores. Así, en los países más desarrollados económicamente, generalmente también se refleja un desarrollo más avanzado en cuanto a la calidad de vida de sus habitantes; todo ello sin entrar en valoraciones que escapan a este trabajo tales como la correcta distribución de la riqueza, existencia de minorías oprimidas, índices de pobreza focalizada, etc.. No es posible determinar a ciencia cierta cuál de todos esos factores influye sobre el resto o si se trata de una conjunción de todos o algunos de ellos que eleva el potencial de los demás(1).
También sabemos que el motivo principal de la génesis de la protección jurídica de los consumidores es la presupuesta e indiscutible relación de disparidad de sus fuerzas con respecto a las de los proveedores de bienes y servicios. Esa disparidad de fuerzas se exterioriza a través de distintos desequilibrios. El proveedor, como sujeto profesional que es, conoce profundamente el campo de los negocios y posee una estructura de apoyo a través de la cual sale a competir en el mercado de las relaciones de consumo preparado y con el objetivo de obtener el mayor rédito posible de su actividad comercial. Su experiencia en los negocios le muestra cuáles son las mejores estrategias de venta frente a sus competidores y de qué modo debe conducirse para triunfar en la disputa por la consecución de los potenciales consumidores de sus productos o servicios. Cuenta con asesoramiento acerca de las mejores estrategias de venta y generalmente impone, como consecuencia de ello, las condiciones jurídicas a través de las cuales se comercializarán los mismos. Su solvencia económica le permite, llegado el caso, afrontar con menor grado de dificultad los eventuales litigios que su actividad generen. El consumidor, por su parte es un sujeto que, independientemente de la habitualidad con que “consuma” determinado producto o servicio, nunca está lo suficientemente prevenido e informado sobre las características del producto o servicio contratado y sobre las condiciones en las que accede al mismo. Además, su poder económico, en la casi totalidad de los casos, es infinitamente menor a la del proveedor; traduciéndose ello en la imposibilidad de poder pactar libremente las cláusulas negociales (independientemente de la apariencia que se le dé al contrato) y, ante la existencia de litigio, las más de las veces, se ve impedido de defender adecuadamente sus derechos ya sea por carecer de medios económicos para hacerlo o por desconocer cuáles son ellos y cómo actuar para que sean respetados.
Ese “desequilibrio” en las relaciones de consumo será mayor o menor según sean las características del “entorno” dentro del cual se desenvuelven. Las características de la economía local, el incentivo estatal a la protección y educación de los consumidores, la calidad normativa sustantiva y procesal, las estructuras administrativas de control, el poder de las asociaciones de consumidores, la eficiencia del poder judicial, etc.; nos dará el grado de efectiva protección alcanzado.

II. Acceso a la justicia en sentido técnico procesal y acceso a la justicia en sentido moral-filosófico.
Entiendo que el “Acceso a la Justicia” posee dos “costados” desde los cuales puede y deber ser analizado. Lo importante es dilucidar cuál de ellos debe tener prioridad, al menos temporal, sobre el otro.
Estos dos costados pueden graficarse diciendo que se obtienen según en cuál de los vocablos que componen la expresión se ponga el énfasis. Por un lado, si focalizamos nuestra mirada en el vocablo “acceso”, estaremos analizando el acceso a la justicia desde la órbita de la técnica procesal, significando todos aquellos medios que la normativa procesal pone a disposición de los particulares para facilitar o incentivar la protección jurisdiccional de sus derechos. Por otro lado, y haciendo hincapié en la expresión “justicia”, podemos decir que el acceso a la justicia representa una conjunción de valores filosóficos y políticos que van mucho más allá de la técnica procesal, en el cual el objetivo principal es el de considerar a los semejantes como verdaderos iguales y merecedores del respeto de sus derechos independientemente de su condición(2).
Un análisis integral de la cuestión, necesariamente tiene que ir a lo más profundo de las instituciones y estructuras políticas y sociales del Estado. Si nos quedamos discutiendo cuestiones técnicas corremos el riesgo de no advertir por dónde pasa verdaderamente el problema: el modelo político-económico que cada Estado elige para conseguir el bienestar de sus habitantes. El análisis técnico del asunto no es menos importante pero sí, entiendo, debe ser subordinado a aquel.
En momentos en que la “economía globalizada” ha comenzado a mostrar más crudamente (3) sus falencias e inequidades, debemos ponernos a pensar cuál es el modelo de Estado que mejor representa los intereses del pueblo (4). De ese modelo de Estado derivará el “perfil” que tendrán los distintos sectores que conforman su actividad.
Esa premisa es irrefutable. La comparación de las normas de protección de los consumidores en Latinoamérica es el paradigma de ello. Vemos que muchos de los países latinoamericanos poseen normas de protección de los consumidores bastante cercanas a los estándares de protección que han alcanzado los países más evolucionados del mundo en la materia. El Código Brasilero de Defensa del Consumidor muestra el camino en la mayoría de los aspectos. La Ley Argentina de Defensa del Consumidor y sus normas complementarias, la Ley Venezolana de Defensa del Consumidor, las normas peruanas de protección de consumidores y usuarios; también poseen, en muchos aspectos, estándares de protección acordes con los niveles internacionales. Sin embargo, la realidad de la práctica nos muestra que, independientemente del nivel de tutela normativa alcanzado, son innumerables los obstáculos que en cada unos de los países impiden una adecuada protección de los consumidores y usuarios.
El resguardo de los derechos de los consumidores es una actividad que sin el firme “patrocinio” del Estado, jamás alcanzará la verdadera dimensión que debe tener para brindar a sus destinatarios el servicio que el espíritu de la normativa posee. Existen innúmeros ejemplos en cada uno de los países latinoamericanos que muestran cómo el poder de los lobbies de las empresas, ha evitado o ha hecho retroceder el dictado de normas protectivas. En otros tantos casos, independientemente de la existencia de esas normas, ellas no logran ser aplicadas en la práctica en la medida que perjudiquen esos intereses corporativos. Entonces, el verdadero debate en torno al acceso a la justicia debe significar un sinceramiento, tanto de parte de las autoridades estatales como de los especialistas que se ocupen del tema, en torno a detectar cuáles son los verdaderos impedimentos que deben ser superados, evitando caer en debates teóricos que, en muchos casos, no hacen más que contribuir a diluir el principal eje en derredor del cual deber girar la discusión.
Dejar de lado los componentes sociales, políticos y económicos del escenario sobre el cual actúan las normas y desobedecer sus avisos, genera un progresivo aislamiento del sistema normativo. Dicho aislamiento, a su vez, significa desprotección jurídica de los ciudadanos quienes a medida que comienzan a experimentar el sentimiento de desprotección jurídica reaccionarán – casi instintivamente – a través de alternativas violentas tales como la justicia por mano propia, la violencia social y el repudio hacia las instituciones democráticas(5).
La posibilidad que los integrantes de una comunidad política vean satisfactoriamente protegidos sus derechos ante los estrados judiciales, es un importante factor de contención social y debe ser un objetivo prioritario en toda política de estado en pos de la consecución del bienestar general al que hicimos referencia más arriba.

III. La “calidad” del Acceso a la Justicia.
Acceder a los estrados judiciales en procura de la tutela de nuestros derechos, no significa “acceder a la justicia”. No basta con poseer normas e institutos procesales que faciliten la llegada de los reclamos ante los estrados judiciales si, una vez que ello ha ocurrido, la respuesta por parte de los tribunales no es la adecuada.
Como ya he resaltado anteriormente (6), desde el ámbito del poder judicial del Estado, la problemática es vastísima y envuelve cuestiones estructurales que afectan al poder judicial todo y cuestiones específicas que hacen al derecho del consumidor en particular.
El principal atributo que debe tener un sistema judicial que resuelva cuestiones de consumo es su eficiencia que, tomando el concepto que nos proporciona el Diccionario de la Lengua Española es la “virtud y facultad (de alguna cosa) para obtener un efecto determinado”. Ese efecto determinado es la satisfacción y debida protección del consumidor y aquellas virtudes y facultades, entendemos que deben ser las siguientes: sencillez, rapidez y especialización.
La sencillez es un atributo que debe verse reflejado en el aspecto dinámico de la aplicación del derecho del consumidor, es decir en su procedimiento. El proceso debe contener disposiciones modernas que faciliten e incentiven la protección jurisdiccional de los derechos del consumidor tales como una amplia legitimación de los consumidores por sí o a través de las asociaciones de consumidores; la activa participación del Ministerio Público como guardián de las normas de consumo; la posibilidad de accionar en forma colectiva; modernos mecanismos de notificación; el efecto expansivo de la cosa juzgada; la aplicación de la teoría de las cargas probatorias dinámicas; la justicia gratuita; etc..
El adecuado procedimiento es el nexo elemental que debe existir entre la normativa tuitiva y los órganos encargados del contralor de su aplicación positiva. De nada sirve contar con un elevado nivel de protección desde las normas si ellas no pueden tener su correlato en la praxis jurisdiccional.
La rapidez del sistema también es fundamental. El consumidor debe sentirse protegido y “convivir” con esa protección. Él tiene que sentir la inmediatez entre su requisitoria y la respuesta otorgada por el sistema. Para ello también es trascendental contar con un procedimiento judicial dinámico y sumamente abreviado. Las cuestiones de consumo la mayoría de las veces son simples y no requieren de gran cantidad de medidas probatorias. Ellas pueden ser resueltas utilizando procedimientos abreviados restringiendo la actividad procesal de las partes al nivel mínimo indispensable. La labor jurisdiccional debe concentrarse fundamentalmente en la conciliación de los intereses en juego.
La especialización que deben poseer los órganos jurisdiccionales de consumo obedece a las particularidades que presentan los litigios de consumo. Los conflictos de consumo, generalmente, no son jurídicamente complejos destacándose más por su cantidad que por su complejidad. También las más de las veces son de escasa cuantía económica desde el punto de vista del consumidor individual, cuantía que adquiere magnitudes asombrosas cuando se la multiplica por todos los integrantes de la clase de consumidores afectados.
Entonces, un órgano jurisdiccional encargado de resolver cuestiones litigiosas derivadas de las relaciones de consumo debe estar en condiciones de recibir grandes cantidades de asuntos a los que se puede aplicar soluciones relativamente homogéneas; deben ser concientes de las técnicas más comunes utilizadas por los proveedores para violentar las normas; deben saber de las dificultades que muchas veces enfrenta al consumidor para preservar la prueba, ya sea por desconocimiento o por cuestiones técnicas. En definitiva, debe estar capacitado para lidiar todos los días con las inequidades que rodean a las relaciones de consumo, ser sabedor de sus consecuencias y resolver los conflictos teniendo en cuenta todas esas circunstancias.
IV. Algunas cuestiones puntuales sobre el Acceso a la Justicia desde el punto de vista procesal.
Finalmente nos encontramos en condiciones de puntualizar algunas características e instituciones que creemos indispensables en las normas procedimentales destinadas a regular el acceso de los consumidores a la protección jurisdiccional de sus derechos:
a. Legitimación amplia. El consumidor a la hora de iniciar una acción judicial debe encontrarse respaldado por una estructura que lo acompañe en su “aventura judicial”. Como resalta Gabriel Stiglitz (7), “la soledad del consumidor constituye uno de los principales obstáculos para el acceso a la justicia en ejercicio de sus derechos” y, citando a Roger Perrot y a José Barbosa Moreira (8), agrega que “el consumidor aislado es un ser desarmado; todo concurre para quitarle coraje a fin de ingresar en los Tribunales para enfrentarse el responsable del acto lesivo.” Es vital el sostén y la colaboración de la autoridad de aplicación estatal y del Ministerio Público hacia el consumidor lesionado en sus derechos.
Muchas veces, los derechos lesionados o amenazados de los consumidores revisten la característica de derechos “supra-individuales” (colectivos o difusos), con lo cual las normas del proceso tienen que contener alternativas de legitimación colectiva para viabilizar esos reclamos.
Los sujetos legitimados para entablar acciones en defensa de los consumidores deben ser, como mínimo: 1) el propio consumidor, por supuesto; 2) las asociaciones de defensa de los consumidores; 3) la autoridad de aplicación de la ley y; 4) el Ministerio Público(9).
b. Justicia Gratuita. La gratuidad del proceso judicial que deban afrontar los consumidores es fundamental a la hora de incentivarlos para intentar iniciar la acción.
La redacción originaria del art. 53 de la Ley Argentina de Defensa del Consumidor establecía que “…Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley gozarán del beneficio de justicia gratuita.” La argumentación esgrimida por el Poder Ejecutivo para vetar este beneficio fue “Que el beneficio de litigar sin gastos, o carta de pobreza, se encuentra regulado en forma específica por las leyes provinciales locales, conforme a los requisitos establecidos en ellas, y torna innecesaria la previsión del art. 53, la que por otra parte podría alentar la proliferación de acciones judiciales injustificadas.” Ambos argumentos son absolutamente cuestionables. El “beneficio de litigar sin gastos”, al que se hace referencia en los fundamentos del Dec. 2089, es un instituto procesal mucho más restringido que el “beneficio de justicia gratuita”. En efecto, el alcance del beneficio de litigar sin gastos, tal como se encuentra regulado en la mayoría de los ordenamientos procesales locales, implica que “El que obtuviere el beneficio estará exento, total o parcialmente, del pago de las costas o gastos judiciales hasta que mejore de fortuna. …” (art. 84 del Código de Procedimiento Civil y Comercial de la Provincia de Buenos Aires y mismo art. del Código de Procedimiento Civil y Comercial de la Nación). Además, no es un beneficio “automático”. El consumidor, para acceder a él, deberá iniciar un procedimiento que, si bien es abreviado, implica producción de prueba y acreditación de los recaudos necesarios para su procedencia. En cambio, el beneficio de justicia gratuita podría haber sido un instituto más amplio en cuánto a sus efectos y que, lógicamente, favorecía la celeridad y economía procesal de las acciones entabladas por consumidores. Mucho más cuestionable aún es la argumentación referida a que la concesión de esta ventaja a los consumidores podría alentar la proliferación de acciones judiciales injustificadas. Aquí el Estado, adoptando un posición absolutamente contraria a su obligación de incentivar a los consumidores en la tutela de sus derechos (Cap. XVI Ley 24.240 y, posteriormente, art. 42 segundo párrafo de la Constitución Nacional de 1994) y previniendo una situación hipotética y plagada de “subjetivismo antojadizo” no ha hecho más que dificultar la senda que el consumidor careciente de recursos deberá transitar a la hora de intentar un proceso judicial.
c. Procedimiento abreviado. Los procesos por medio de los cuales tramiten las acciones entabladas por consumidores tienen que ser rápidos y ágiles, requisito fundamental a los efectos de conseguir la eficacia a la que nos referimos en el punto anterior. Una justicia lenta, más allá de que la decisión definitiva sea perfectamente acorde con las normas y recepte en un todo la pretensión, se convierte en injusticia por dilación del resultado esperado. En este sentido, la ley argentina (art. 53) establece que el proceso aplicable será el más abreviado que rija en la jurisdicción del tribunal ordinario competente.
d. Procesos alternativos de resolución de conflictos. Muchas veces, por la característica del reclamo, acudir ante los Tribunales puede no ser la mejor alternativa. La existencia de Tribunales Administrativos destinados a arbitrar entre los intereses de las partes suele ser una buena alternativa que, de funcionar correctamente, garantiza simplicidad y celeridad en la solución del caso, además de permitir el descongestionamiento del los tribunales judiciales. Otra opción válida puede ser, como ocurre en la ley argentina (art. 58), permitir que las asociaciones de defensa de los consumidores puedan sustanciar reclamos de los consumidores e intentar una solución del conflicto mediante acuerdos con los proveedores de bienes y servicios.
e. Descentralización geográfica de los organismos judiciales y administrativos. También es necesario que tanto los organismos judiciales y administrativos destinados a la recepción y tramitación de reclamos de los consumidores, posean delegaciones en los lugares más apartados de los centros urbanos más importantes a los efectos de facilitar la promoción de los reclamos de los consumidores evitándole los costos y trastornos que significa tener que recorrer kilómetros hasta llegar al lugar en donde será atendido.
En la Argentina, en España y en muchas de las legislaciones americanas, se contempla la descentralización de la autoridad de aplicación administrativa de la ley en las distintas Provincias, Estados o Comunas que conforman el país. Asimismo, también se prevee una mayor descentralización en los Municipios como ocurre en la Provincia de Buenos Aires con las O.M.I.C (Oficinas Municipales de Información al Consumidor).
Existen también ejemplos de descentralización judicial dignos de ser resaltados como son los casos de los “Juzgados Itinerantes” del Estado de San Pablo en Brasil o el programa “Defensorías de Pobres en Casas de Justicia” impulsado por la Defensoría ante el Tribunal de Casación de la Provincia de Buenos Aires en Argentina(10).

V. Conclusión.
He intentado transmitir a través de estas pocas reflexiones por dónde entiendo debe pasar un debate verdaderamente superador en torno al Acceso a la Justicia de los consumidores y usuarios. Creo que, cualquiera sea el tema sobre el que recaigan, las abstracciones en esta materia siempre serán perjudiciales.
Por último, no debemos olvidar que jamás habrá “Acceso a la Justicia” si los sujetos protegidos no tienen conciencia real de cuáles son las normas que los tutelan. El desconocimiento de nuestros derechos implica inacción y consecuentemente favorecimiento hacia aquellos que se sirven de ella.
El principal “motor” del acceso de los consumidores a la justicia es el conocimiento real de sus derechos y en ello, el Estado tiene obligaciones ineludibles e indelegables. La educación de los consumidores y usuarios es una cuenta que muchos países aún mantienen “deliberadamente” pendiente.

(1)Ya he hecho referencia en otros artículos al riesgo que existe en la actualidad de caer en la “economización de los derechos” de modo de valorar el estatus jurídico de los individuos a través de los indicadores macro y micro económicos de una Nación. (Ver: “O papel do Estado e o Direito do Consumidor em desemvolvimento” Expresso Carta Maior N° 45 – 26/06/2001)
(2)Berizonce, Roberto O.. “El Programa de Casas de Justicia, una iniciativa trascendental en la lucha por el acceso a la justicia”, en Revista “Garantías” de la Defensoría del Tribunal de Casación de la Provincia de Buenos Aires, Año 2, N° 5 (setiembre de 2001), p. 5. Allí, el renombrado procesalista de La Plata, afirma que: “El acceso a la justicia es una concepción mucho más amplia que no se agota en propugnar la igualación de todos en la justicia, en la posibilidad de todos de acceder irrestrictamente a la tutela jurisdiccional, sino que se expande también al derecho de acceder, en pie de igualdad, a la educación, la salud, la seguridad social, y a todas las prestaciones que la dignidad de la gente – en su completitividad – requiere. Básicamente, éste es el profundo sentido moral de la idea que preside todo el movimiento universal por el acceso a la justicia, hoy largamente expandido.”
(3)Claro ejemplo de ello son las crísis económicas, políticas e institucionales desencadenadas en Rusia, México, algunos países Asiáticos, Ecuador, Nigeria y, recientemente, en Argentina.
(4)El brillante escritor Uruguayo Eduardo Galeano en un pasaje de su libro “Patas Arriba”, nos dice que a tanto ha llegado la tergiversación de las ideas e ideales, producto del capitalismo salvaje de los últimos tiempos, que hablar de “PUEBLO” resulta casi una mala palabra y usualmente se lo reemplaza por “GENTE” que aparece como un término más “inofensivo” y aparentemente desprovisto de ideología.
(5)En Argentina, el descontento social con el Poder Judicial ha llegado al “ciudadano común” y por estos días se están llevando a cabo fuertes manifestaciones populares solicitando la renuncia de los 9 integrantes de la Corte Suprema de Justicia de la Nación y de los jueces sospechados de corrupción o mal desempeño.
(6)Idem nota 1.
(7)STIGLITZ, Gabriel; El acceso a la justicia en la Ley de Defensa del Consumidor en REGLAS PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS; Editorial Juris; Rosario – Santa Fe 1997; p. 89 y sigs.
(8)PERROT, Roger; en Gazzete de Palais, París, 1976-1, p. 237.; BARBOSA MOREIRA, José, A proteção jurídica dos intereses colectivos, Revista Brasileira de Direito Processual, 1980, N° 24, p. 17.
(9)Art. 52 Ley Argentina de Defensa del Consumidor y Art. 82 del Código Brasilero de Defensa del Consumidor.
(10)Ver revista “Garantías” de la Defensoría del Tribunal de Casación de la Provincia de Buenos Aires, Año 2, N° 4 (Diciembre de 2000), p. 57.