Por Alejandro Pérez Hazaña y Dante Rusconi.- [Extracto - Abajo link al texto completo] La atención al público de las empresas se modificó fuertemente en las últimas décadas gracias a los avances tecnológicos y a los nuevos modelos de gestión de clientes. Así, de una atención casi exclusivamente personal en centros de atención al cliente, se comenzó a brindar servicios de atención telefónica. Dado el ahorro en costos que esto generaba, se fue expandiendo cada vez más su uso y, con el tiempo, los prestatarios de servicios públicos pasaron de un modelo de atención a los usuarios "cara a cara", a uno de atención a distancia. Esto llevó al cierre de buena parte de los centros de atención al cliente que las prestatarias poseían diseminados por todo el territorio nacional.
En paralelo se iniciaron prácticas de automatización de la atención, como los servicios de atención telefónica computarizada con mensajes pre-grabados. La llegada de nuevos medios de atención a distancia —mail, redes sociales, páginas web con chats, etc., y últimamente incluso chats automatizados—, llevó a un acentuamiento de estos métodos, hasta el punto de la aparición de empresas prestadoras de servicios sin centros físicos de atención al público. A pesar de esa tendencia generalizada a la "despersonalización" de los vínculos empresariales con sus clientes, puede advertirse que este fenómeno fue notoriamente mayor en algunas áreas, principalmente las destinadas a recibir reclamos de los usuarios o a brindar información y asesoramiento "no comerciales", mientras que, por el contrario, en otras secciones de la organización interna relacionadas con las ventas, servicios de cobros o financiamiento, ello no ocurrió.
A pesar de que la Ley 24.240 contempla en su artículo 27 la exigencia de que las empresas prestadoras de servicios públicos brinden atención personalizada, puede anticiparse que los efectos o resultados prácticos de estas iniciativas son deficitarios. La falta de controles efectivos por parte de las autoridades, sumado al renovado ingenio de los proveedores remisos, muestran en la práctica el incumplimiento de esta garantía.
Interpretaciones acotadas pretenden encubrir la intención de disminuir al mínimo los "costos" de atención al consumidor, derivando la "inversión" a la publicidad o a la colocación de nuevos productos y servicios. Es censurable la postura de algunos proveedores —que el legislador trató de revertir al fijar la garantía de la atención personalizada— que creen posible limitar su función a la de colocación de productos y servicios en el mercado, considerando el resto del iter de la relación de consumo como un "costo" que debe ser evitado. Es necesario llamar la atención sobre este punto, de modo que los proveedores adviertan que el respeto y la calidad de atención a sus clientes también puede ser un importante factor de diferenciación respecto de sus competidores y parte del valor agregado de sus productos y servicios. Texto completo...
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