lunes, 3 de agosto de 2015

Revisión de las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor: UNCTAD aprueba borrador


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El 9 de julio de 2015, la UNCTAD aprobó el texto final del borrador para actualizar las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor que datan de 1985 y fueron modificadas en 1999, con la incorporación de algunas cuestiones relativas al consumo sustentable. En esta nueva versión, se pretende que la Asamblea General de Naciones Unidas apruebe la nueva redacción, en la cual se incorporan nuevas directrices sobre comercio electrónico, servicios financieros, servicios públicos, buenas prácticas comerciales y cooperación internacional. A la vez, se propone la creación de un Grupo Intergubernamental de Expertos en la materia, quienes vigilarán la aplicación de las Directrices y funcionarán como un foro permanente en donde se debata todo lo relacionado con la protección de los consumidores. 
Entre los nuevos reconocimientos para los consumidores se establece que las empresas deben relacionarse de manera justa y honesta con los consumidores y evitar prácticas que puedan causar perjuicios innecesarios a grupos vulnerables o desfavorecidos de consumidores de ambos sexos. Los proveedores deberán desarrollar un comportamiento ético, evitando someter a los consumidores a prácticas empresariales ilegales, inmorales, discriminatorias o engañosas, (tales como tácticas de mercadotecnia abusivas, prácticas de cobro de deudas abusivas, entre otras). Además deben ofrecer información clara, veraz y actualizada sobre los productos y servicios ofrecidos a los consumidores.
En cuanto a la protección de la privacidad de consumidores y usuarios, las Directrices proponen que las empresas "involucradas en el comercio tanto en línea como fuera de línea deben proteger la información personal mediante mecanismos adecuados de control y seguridad y deben tomar las medidas necesarias para no divulgar información sin el conocimiento y consentimiento del consumidor." También se destaca la importancia de que los Estados aseguren "que los mecanismos de resolución de conflictos colectivos son transparentes, eficientes y justos tanto para los consumidores como para las empresas. 
En lo que tiene que ver con el comercio electrónico, se impulsa a los Estados a trabajar en los siguientes puntos: prácticas empresariales, comerciales y de mercadotecnia justas; información clara sobre la identidad en línea de las empresas, los bienes y servicios que ofrecen y los términos y condiciones de cualquier transacción; un proceso transparente para la confirmación de las transacciones; mecanismos seguros de pago; resolución de conflictos y compensación justos, oportunos y asequibles; privacidad y protección de datos; y educación a consumidores y empresas.
En materia de servicios financieros, se proyecta la obligación de los Estados de adoptar medidas para reforzar las políticas protegiendo los consumidores al acceder a los servicios financieros e integrar dichas políticas con otras sobre inclusión y educación financieras. Para ello deben establecer o fomentar, según corresponda, marcos de protección y de aplicación para el consumidor financiero; órganos de supervisión dotados de la autoridad y recursos necesarios para acometer su misión; trato justo y divulgación apropiada; educación financiera mejorada; conductas empresariales responsables por parte de proveedores de servicios financieros y agentes autorizados; consejo objetivo y adecuado; protección de activos y datos incluyendo contra el fraude y el abuso; marcos competitivos; y mecanismos adecuados de gestión de reclamaciones y compensación y políticas que aborden, cuando proceda, las especificidades sectoriales e internacionales, los desarrollos tecnológicos y las necesidades especiales de los grupos vulnerables.
El Grupo Intergubernamental de Expertos sobre Política del Consumidor, funcionará dentro de la Comisión de Comercio y Desarrollo de la UNCTAD y debe proveer a la realización de un foro anual y consultas multilaretales e intercambio de opiniones entre los Estados, ofrecer asistencia técnica a los países en desarrollo, colaborar con el Comité de Políticas de Consumo de la OCDE, y llevar adelante una revisión cada cinco años las directrices. Texto completo del borrador aquí

martes, 30 de junio de 2015

Mendoza protege el interés colectivo de los usuarios del servicio de gas envasado

Resultado de imagen para gas licuado inviernosLa Dirección de Defensa al Consumidor de la Provincia de Mendoza, a cargo de Sergio Rocamora, inició una demanda en el carácter de autoridad local de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor contra el Sindicato de Petróleo y Gas Privado de Cuyo y las empresas privadas que prestan el servicio de fraccionamiento, distribución y abastecimiento de gas licuado de petróleo para lograr la prestación de los "servicios esenciales mínimos" mientras duren las medidas de fuerza adoptadas en el marco de un conflicto gremial. La acción fue iniciada por la Dirección Provincial como Autoridad de Aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor y en representación de todos los usuarios de gas envasado de petróleo de esa provincia (art. 41, Ley 24.240) y se solicitó el dictado de una medida autosatisfactiva urgente (en el plazo de 24 hs.). Se sustentó la demanda en los tratados de derechos  humanos, en particular el art. 3 de la Declaración Universal de Derechos Humanos, art. 1 de la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre, el art. 4.1. de la Convención Americana sobre Derechos Humanos, art. 6 del Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, y en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. La situación que se buscó revertir fue la especial vulnerabilidad que padecen los consumidores y usuarios de Mendoza, generada por el conflicto gremial-empresario que afecta totalmente el envasado, fraccionamiento, distribución y normal abastecimiento de gas licuado en toda la provincia, sosteniéndose que al momento de la presentación de la demanda ya existían 13 escuelas cerradas por falta del suministro del combustible.
El Juzgado Federal Nº 2 de Mendoza, en el expediente nro. 21614/2015 dictó sentencia en fecha 26/06/2015 haciendo lugar a lo peticionado, ordenando a los demandados -sindicato y empresas- a que afecten el personal necesario para garantizar la prestación de los servicios esenciales mínimos en establecimientos educativos, sanitarios, de salud, comunitarios, de acción social, previsionales, uniones vecinales, centros e instituciones que asisten a jubilados y discapacitados; la medida también obliga a asegurar al menos el 50% de la prestación del servicio con una afectación de al menos el 35% de los recursos humanos. El Juez sostuvo que "las actividades que integran la industria del Gas Licualdo de Petróleo, son declaradas de interés público, dentro del marco y el espíritu del artículo 42 de la Constitución Nacional y en función de los objetivos señalados en la ley en el conflicto (artículo 5 de la ley 26020). El peligro en la demora fue tenido por configurado teniendo en cuenta "la estación invernal reinante, y la necesidad de alimentar y calefaccionar a familiar, establecimientos educativos, sanitarios, comunitarios, etc, encontrándose comprometida en el caso, la calidad de vida de los beneficiarios, y la necesidad de evitar daños mayores ante la carencia del producto que reclaman." Texto completo del fallo aquí


sábado, 27 de junio de 2015

En las acciones colectivas no es exigible la mediación



[Fuente: Diario Judicial] En los autos “Asoc. Civil de Usuarios Bancarios Argentinos –ACUBA- c/Telefónica Móviles Argentina S.A. s/Cumplimiento de contratos”, los integrantes de la Sala II de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Mar Del Plata aceptaron el recurso de la parte actora contra la sentencia que obligaba a las partes a que se sometan a la mediación prejudicial obligatoria que rige para la materia en provincia de Buenos Aires (texto del fallo aquí)
Los magistrados afirmaron que “de la lectura de las actuaciones advertimos la existencia de dos plexos normativos que en un punto entran en contradicción. Por un lado, la mediación previa obligatoria instruida por la ley 13.951 de la Provincia de Buenos Aires que apunta a brindar una oportunidad para resolver los litigios en forma temprana evitando la sobrecarga del Poder Judicial y, por el otro, las acciones de incidencia colectiva previstas por los arts. 43 de la CN y 52, 54 y 55 de la Ley de Defensa del Consumidor, las cuales abarcan institutos sustanciales y procesales con vigencia en el ámbito nacional y local”. Los camaristas remarcaron que “el régimen del consumidor ha venido a atravesar en sentido transversal el derecho privado y el derecho procesal de un modo particular, a raíz de la preeminencia impuesta por su jerarquía constitucional (arts. 42 y 43 C.N.), obligando a reformular algunas bases del proceso en pos de un procedimiento más eficaz que garantice y proteja de la manera más adecuada a los consumidores y usuarios”.
Los miembros de la Sala concluyeron que “en litigios de esta índole, es ante el juez, una vez deducida la pretensión y con un panorama más amplio de los antecedentes de la litis y de las condiciones subjetivas y objetivas de la negociación, donde pueden desplegarse con más tino fórmulas eficientes y equilibradas de autocomposición”. Ver nota completa


miércoles, 24 de junio de 2015

Mc Donalds debe probar que sus nuggets no están contaminados

Resultado de imagen para mc donalds nuggets de polloUn Mc Donalds de la localidad de Escobar fue demandado con fundamento en el art. 40 de la ley 24.240 por la madre de dos niños que se intoxicaron al consumir "nuggets de pollo" contenidos en la llamada "Cajita Feliz". La demanda fue rechazada por falta de prueba por el juez de primera instancia y también por la Cámara de Apelaciones por falta de prueba de los presupuestos de responsabilidad. Interpuesto recurso de inaplicabilidad de ley denunciando la prueba imposible, debido al retiro de los alimentos que debían ser analizados, la Suprema Corte de Buenos Aires revocó la decisión de la Cámara aplicando la "teoría de las cargas probatorias dinámicas". La Cámara de Apelaciones había sostenido que el dinamismo probatorio nunca puede "... traspasar el límite que impone el art. 18 de la Constitución Nacional, por lo cual mal podría exigirse el planteo por el propio demandado de puntos periciales que sepa le serían adversos... sólo se puede requerir al demandado el máximo de colaboración para acreditar todo aquello que permita poner en evidencia la corrección de su proceder".
La Suprema Corte, con primer voto del Dr. De Lázzari, comienza señalando que "la normativa específica relativa a las relaciones de consumo no constituye una mera regulación de determinado ámbito de las relaciones jurídicas, como tantas otras. Es eso y mucho más. La preocupación del legislador —signada por la clarísima previsión del art. 42 de la Constitución nacional y la correlativa contenida en el art. 38 de la Constitución provincial— radica en obtener la efectividad en la protección del consumidor. El principio protectorio como norma fundante es cimiento que atraviesa todo el orden jurídico." Luego, el máximo tribunal provincial sostiene que el "principio in dubio pro consumidor" del artículo 3 de la Ley 24.240 hace que el regimen tuitivo de consumidores y usuarios prevalezca frente a normas o criterios de "derecho común", ya sea que se trate de aspectos sustanciales como procesales.
El fallo resalta la importancia de la protección del derecho a la salud de los consumidores, contemplado tanto en el artículo 5 de la ley 24.240, como en los artículos 42 y 38 de las constituciones nacional y provincial y en los tratados de derechos humanos contemplados en el art. 75 inc. 22 de la Constitución Nacional (Declaración Universal de Derechos Humanos (art. 25.1), Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre (art. XI), Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (art. 12), Convención sobre los Derechos del Niño (arts. 24 y 25), entre otros documentos).
Sostiene el pronunciamiento que la conjunción de los artículos 40 (responsabilidad objetiva) y 5 de la Ley 24.240 y 42 de la Constitución Nacional, "importa una obligación de seguridad de base constitucional". Con cita de Junyent Bas y Del Cerro, la Corte Provincial apunta que "la Ley de Defensa del Consumidor contiene una expresa norma procesal relativa a la carga de la prueba cuando prescribe en el último párrafo del art. 40 que "sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena". Concluyen que el consumidor se libera de la carga de probar la relación causal, que se presume, pudiendo sin embargo el fabricante o vendedor, demostrar la ajenidad de la causa, con lo que estamos en presencia de una presunción iuris tantum; y que "que el art. 53, tercer párrafo, impone a los proveedores "aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio". De allí que en todo procedimiento en donde esté en juego una relación de consumo rige lo que se denomina en materia probatoria "cargas dinámicas". ("Aspectos procesales en la ley de defensa del consumidor", LA LEY, 2010-C, 1281)."
Bajo esos parámetros de juzgamiento, la SCBA entendió que el recurso era procedente ya que "El retiro o destrucción imputable a la demandada del producto sobre el que debería haberse analizado la presencia de la cepa Escherichia Coli 0157:H7 (nuggets de pollo) impidió el despliegue probatorio pretendido por la actora." La "decisión empresaria" de retirar del local el producto presuntamente contaminado (y de todos los locales del país), "decididamente violenta el principio de la carga dinámica de la prueba establecido por la ley de defensa del consumidor y el deber de conducirse de acuerdo con el principio de la buena fe (art. 1198, Cód. Civil), vale decir, lealmente", apunta la sentencia. Igualmente, la exigencia de prestar la colaboración necesaria con el esclarecimiento de la cuestión debatida prevista en el 3er párr. del art. 53 de la LDC, "no se limita al restringido campo de los procesos administrativos relativos a cuestiones de consumo sino que trasciende al plano del proceso judicial, por lo que los magistrados deben receptar y controlar la aplicación de tal principio".
Concluye el tribunal afirmando que "Siendo de aplicación la teoría de la carga dinámica de la prueba (art. 53, ley 24.240), es notorio que la empresa demandada, atento a su profesionalidad (arts. 902 y 909, Cód. Civil), es quien está en mejores condiciones para acreditar ciertos extremos. Debía al menos poner a disposición el material para posibilitar la actividad probatoria.". Y finaliza destacando contundentemente que "Si la protección del consumidor posee rango constitucional, si la responsabilidad es de tipo objetivo, si la eximición del proveedor o vendedor solamente tiene lugar cuando éste demuestra la ajenidad de la causa, si rige en plenitud el concepto de carga dinámica de la prueba y si toda reticencia en tal sentido constituirá pauta esencial que conduce a una presunción en su contra, tenemos en el caso una reprochable conducta omisiva de la demandada que sustrajo el material presuntamente contaminado impidiendo determinar su estado". Ver fallo completo aquí




lunes, 27 de abril de 2015

Avances e ineficacia de la protección de los consumidores

Encuesta14/15Fuente: sinembargo.mx.- La asociación que conjunta distintos grupos de defensa de los derechos de los consumidores, Consumers International (CI), lanzó los resultados de su Encuesta de Estado de la Protección de este sector de la población en todo el mundo, en donde midió los avances que hay en cuanto a nueva legislación y cumplimiento de la misma, el crecimiento en la representación y la conciencia, así como en el desarrollo de servicios financieros, la tecnología y comunicaciones.
El informe se concentra en las cuatro regiones clave en donde CI tiene oficinas: África; Asia Pacífico, Asia Central y Medio Oriente (APCAME); Europa y Norteamérica (EurNA), y América Latina y el Caribe (LAC), en donde, por conclusión general se tuvo que, desde 2012, las organizaciones miembros percibieron que los tres principales avances que habían presenciado en la protección del consumidor fueron: nueva legislación, representación de los consumidores y la regulación y aplicación.
La mayor conciencia de sus derechos como consumidores fue también un factor importante.
“Las organizaciones miembros consideraron que los tres factores principales que contribuyen al detrimento de los consumidores son: desafíos económicos y de desarrollo, falta de regulación y aplicación; y pobre calidad de productos y servicios”, se puede leer en la presentación de la Encuesta.
En la investigación, para la que participaron 80 grupos de consumidores de todo el mundo, se encontraron dos temas que resaltaron sobre los demás: la nueva legislación y la economía digital.

Gráfica: Consumers International

LEGISLACIÓN INNOVADORA PERO INEFICAZ
En las encuestas realizadas durante los últimos tres años, el factor más sobresaliente para reflejar adelantos en la protección de los consumidores está la legislación al respecto. En esta última edición, una cuarta parte de los miembros, es decir, un 26 por ciento, dijo que la nueva normativa es la acción más útil a adoptarse para mejorar estos mecanismos de defensa al consumidor.
Sin embargo, una “clara mayoría” de los miembros consideró que la legislación existente es ineficaz para abordar las causas fundamentales de perjuicio al consumidor. “Esto puede efectivamente ser un acicate para una nueva legislación, pero considerando que el 25 por ciento de los miembros se refieren a los casos en que la protección de los consumidores existe sólo en el papel, pero no en la práctica, puede ser que esto no sea una panacea”, escriben.
Las intervenciones regulatorias citadas varían también de región a región, pues en la que incluye a Asia y Medio Oriente se citó por más de la mitad de sus miembros (53 por ciento), mientras que en América Latina y el Caribe sólo se mencionó por el 30 por ciento.
La situación se vuelve más compleja, pues aunque el 25 por ciento del total de participantes dijo que el fortalecimiento de la regulación y la aplicación es la acción más útil para mejorar la protección en cada país, la falta de regulación u aplicación se citó como el segundo factor más citado en perjuicio de los consumidores.
En cuanto al tema de la economía digital, que cada vez se hace más accesible, así como las tecnologías digitales se vuelven omnipresente, “nuevos medios y oportunidades para brindar protección a los consumidores parece disponible”.

AVANCES Y RETOS

Imagen: Consumers International

La principal razón por las que la protección a estos derechos ha avanzado es gracias a que el mismo consumidor lo ha demandado directamente, según el 86 por ciento de los encuestados.
En segundo lugar, se citó la intervención política o regulatoria como factores clave de los avances registrados desde 2012. A lo que le siguieron el comportamiento empresarial (mencionado por el 70 por ciento) y la innovación del mercado (por 60 por ciento) también fueron vistos como significativos, existen perspectivas regionales divergentes, por ejemplo, sólo una minoría de los Miembros en LAC ven el comportamiento empresarial y la innovación del mercado como factores importantes.
Por sector, cada región difirió de la eficacia con la que se aplica la protección a los consumidores, pues fue en Alimentos el único en el que la mayoría de los Miembros (un 56 por ciento) pensaron que es efectivo, sobre todo frente al ámbito de los servicios financieros, los servicios públicos y el aspecto digital.
África, fue la región en la que se invirtió el orden, pues tildó al sector de alimentos como ineficaz y al financiero como efectivo.
El estudio concluyó que, “más allá de la legislación adicional o revisada y el refuerzo de la regulación y el cumplimiento, los Miembros eligieron crear y/o aumentar el poder y los recursos de los grupos de consumidores independientes (25 por ciento) y la acción para aumentar la conciencia de los consumidores (19 por ciento), como las otras acciones más útiles que podrían adoptarse para mejorar la protección de los consumidores”.