miércoles, 24 de septiembre de 2014

La CSJN ordena la creación de un registro de acciones colectivas de alcance nacional

Fuente: Francisco Verbic - http://classactionsargentina.com/.- En fecha 23 de septiembre de 2014 la CSJN dictó sentencia en autos “Municipalidad de Berazategui c. Cablevisión S.A. s/ Amparo” (causa M.1145.XILX). La decisión revocó la medida catuelar innovativa dispuesta por la Cámara Federal de Apelaciones de La Plata a favor de los usuarios domiciliados en el partido de Berazategui (Provincia de Buenos Aires), según la cual la empresa demandada debía cobrar por sus servicios un precio determinado por ciertas Resoluciones de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación, y refacturar en consecuencia.
La sentencia contiene desarrollos relevantes y ciertamente novedosos sobre algunas cuestiones de interés en materia de tutela colectiva de derechos, como ser el alcance de la legitimación colectiva de un Intendente para promover pretensiones que impliquen control de precios y normativa nacional, el alcance de las medidas cautelares innovativas en este campo y el creciente fenómeno de los litigios colectivos paralelos y superpuestos.
Con relación a este último aspecto, la CSJN sostuvo que “durante el último tiempo este Tribunal ha advertido un incremento de causas colectivas con idénticos o similares objetos que provienen de di erentes tribunales del país. Esta circunstancia genera, además de dispendio jurisdiccional, el riesgo cierto de que se dicten sentencias contradictorias y de que las decisiones que recaigan en uno de los procesos hagan cosa juzgada respecto de las planteadas en otro. También favorece la objetable multiplicación de acciones procesales con objetos superpuestos tendientes a ampliar las posibilidades de obtener alguna resolución -cautelar o definitiva- favorable a los intereses del legitimado activo o de interferir en la decisión dictada en el marco de otro expediente” (considerando 7° del voto de la mayoría, replicado por el considerando 10° del voto concurrente de Highton de Nolasco).
Por dichas razones, y “en atención a que los aludidos inconvenientes podrían conllevar a situaciones de gravedad institucional”, el Tribunal estimó “necesaria” la creación por medio de Acordada de un “Registro de Acciones Colectivas en el que deban inscribirse todos los procesos de esa naturaleza que tramiten ante los tribunales del país”. Este Registro, en palabras de la propia Corte, “Tiende entonces a evitar el escándalo jurídico que podría representar el dictado de decisiones contradictorias en causas conexas o superpuestas y a lograr la economía procesal que mejor se ajuste a un adecuado servicio de justicia. Asimismo, el registro brindará información a los tribunales y a los legitimados colectivos o individuales acerca de la existencia de procesos de esa naturaleza y favorecerá el acceso a justicia al permitir a los habitantes conocer la existencia de procesos y sentencias de las que puedan ser beneficiarios”(considerando 10° del voto de la mayoría).
La medida sigue la línea iniciada por la SCBA a nivel local hace poco más de un año (ver entradas al respecto acá, acá yacá), con la lógica ventaja de poder integrar a todos los litigios colectivos del país de manera obligatoria debido a su posición institucional. Se trata de un gran avance en la materia, que además de las finalidades señaladas por la CSJN permitirá comenzar a tener valiosa información sobre el alcance y particularidades del fenómeno de los procesos colectivos a nivel nacional.

domingo, 14 de septiembre de 2014

Consumidores y usuarios tienen derecho a verle la cara a las empresas


Por Alejandro Pérez Hazaña y Dante Rusconi.- [Extracto - Abajo link al texto completo] La atención al público de las empresas se modificó fuertemente en las últimas décadas gracias a los avances tecnológicos y a los nuevos modelos de gestión de clientes. Así, de una atención casi exclusivamente personal en centros de atención al cliente, se comenzó a brindar servicios de atención telefónica. Dado el ahorro en costos que esto generaba, se fue expandiendo cada vez más su uso y, con el tiempo, los prestatarios de servicios públicos pasaron de un modelo de atención a los usuarios "cara a cara", a uno de atención a distancia. Esto llevó al cierre de buena parte de los centros de atención al cliente que las prestatarias poseían diseminados por todo el territorio nacional.


En paralelo se iniciaron prácticas de automatización de la atención, como los servicios de atención telefónica computarizada con mensajes pre-grabados. La llegada de nuevos medios de atención a distancia —mail, redes sociales, páginas web con chats, etc., y últimamente incluso chats automatizados—, llevó a un acentuamiento de estos métodos, hasta el punto de la aparición de empresas prestadoras de servicios sin centros físicos de atención al público. A pesar de esa tendencia generalizada a la "despersonalización" de los vínculos empresariales con sus clientes, puede advertirse que este fenómeno fue notoriamente mayor en algunas áreas, principalmente las destinadas a recibir reclamos de los usuarios o a brindar información y asesoramiento "no comerciales", mientras que, por el contrario, en otras secciones de la organización interna relacionadas con las ventas, servicios de cobros o financiamiento, ello no ocurrió.

A pesar de que la Ley 24.240 contempla en su artículo 27 la exigencia de que las empresas prestadoras de servicios públicos brinden atención personalizada, puede anticiparse que los efectos o resultados prácticos de estas iniciativas son deficitarios. La falta de controles efectivos por parte de las autoridades, sumado al renovado ingenio de los proveedores remisos, muestran en la práctica el incumplimiento de esta garantía.

Interpretaciones acotadas pretenden encubrir la intención de disminuir al mínimo los "costos" de atención al consumidor, derivando la "inversión" a la publicidad o a la colocación de nuevos productos y servicios. Es censurable la postura de algunos proveedores —que el legislador trató de revertir al fijar la garantía de la atención personalizada— que creen posible limitar su función a la de colocación de productos y servicios en el mercado, considerando el resto del iter de la relación de consumo como un "costo" que debe ser evitado. Es necesario llamar la atención sobre este punto, de modo que los proveedores adviertan que el respeto y la calidad de atención a sus clientes también puede ser un importante factor de diferenciación respecto de sus competidores y parte del valor agregado de sus productos y servicios. Texto completo...

martes, 12 de agosto de 2014

No es claro. Jueces castigan falta de información y abusos publicitarios



Un martes negro para Claro: tendrá que pagar un Mini Cooper y $125 mil a dos clientes Fuente: Minutouno.- La prestadora de telefonía celular Claro tuvo dos fallos adversos en la Justicia de Rosario y Mar del Plata en causas iniciadas por dos usuarios por el corte del servicio y por no haber recibido un premio tras participar en un concurso de preguntas por SMS.


La empresa prestadora de telefonía celular recibió dos malas noticias este martes: en Mar del Plata, deberá indemnizarlo con $125 mil por haberle informado de manera correcta el costo de utilizar el servicio de internet en el exterior; en Rosario, deberá entregarle a un Mini Cooper a un cliente que participó de un concurso de preguntas y respuestas.
En el primer caso, la empresa tendrá que pagarle a un cliente de Mar del Plata 125.000 pesos por daños punitorios [léase "punitivos"] y morales al haberle cortado la línea mientras se encontraba en el exterior, debido al monto que alcanzó la factura por servicios no especificados.
Andrés Galera viajó en febrero de 2010 a Estados Unidos y a su vuelta se encontró con una factura que superaba los 21.000 pesos por el uso del celular en el exterior, por lo que Clarole suspendió el servicio y él inició una demanda. En un fallo sorpresivo, la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial marplatense condenó a la empresa a pagarle al usuario 90.000 pesos por punitorios ["punitivos"] y 35.000 por daños morales.
El experto en derecho al consumidor Federico Alvarez Larrondo, abogado de Galera, explicó que en primera instancia la justicia desestimó el reclamo "y apenas había aceptado reducir el monto que el cliente debía pagar a la empresa", decisión que apelaron "los resultados cambiaron". "Son muchos los casos de este tipo que tienen los consumidores de telefonía celular, luego de casi 4 años se logró que la justicia condene a la empresa y pague por daños a mi defendido", resaltó.
Álvarez Larrondo detalló que "en la sentencia firmada por los jueces Nélida Zampini y Ricardo Monterisi, la empresa no informó al cliente del costo del `roaming` en el exterior".
Antes de viajar, dijo, Galera ingresó en la página de internet de Claro para verificar los costos extra por el uso del celular en el exterior: "reflejaba el valor de las llamadas fuera del país, pero no había detalles del costo de internet, que fue lo que le generó la factura de 21.000 pesos".
En el fallo los magistrados enumera una serie de supuestos que los usuarios de celulares realizan ante cada viaje al exterior. Esa "multiplicidad de supuestos que habitualmente generan daños" y y muchas veces "culminan con reclamos judiciales, nacen del accionar ilegítimo de los proveedores que tornan operativo un servicio que no les es requerido obligando al consumidor ha tener que encontrar el modo de lidiar con consecuencias que nunca pudo prever", como ocurrió en este caso, explicó el letrado.
La sentencia rechazó el reclamo de Galera por "daño psicológico" y ordenó a la empresa que abandone la pretensión de cobrar la factura que originó la demanda.
El segundo caso, la justicia de Rosario, en Santa Fe, determinó que Claro debe entregarle a un usuario un Mini Cooper, en el marco de un concurso de preguntas del que participó. El beneficiado es Miguel Gastaldi, quien en declaraciones a una radio de esa ciudad, contó cómo empezó esta historia que ya lleva 4 años.
"Hace 4 años, un sábado que estaba aburrido en casa recibí un mensaje de texto. "Ganate un Mini Cooper y respondé las preguntas" decía. Fueron unas 300 y pico, cada una era un mensaje por lo que la factura se fue como a 3 mil pesos cuando yo venía consumiendo 150 pesos", señaló.
"Uno estaba confiado porque era una empresa seria que te decía que si respondías te ganabas un auto, nunca apareció la palabra sorteo ni hubo aviso de bases ni condiciones", advirtió y aseguró que permaneció hasta el día siguiente, domingo, contestando el cuestionario basado en temas generales que, de acuerdo a lo que expresó, no encerraba demasiada complejidad. 
A medida que sorteaba los interrogantes, le llegaban textos referidos al premio: "Me alentaban a seguir respondiendo con frases como por ejemplo, "ya lo tenés cerca", "Cómo se ve que te gusta el auto" o "Andá sacando la patente"", indicó el letrado.
Gastaldi relató que el domingo, sorpresivamente, dejó de recibir mensajes. "Llamé al 611 y me dijeron que me había ganado el derecho a participar de un sorteo cuando la palabra "participar" nunca había aparecido", manifestó. Lo primero que hizo fue recurrir a la Oficina de Defensa al Consumidor provincial, luego recurrió a la Justicia. "Me tocó un buen juez", señaló en relación al juez en lo Civil y Comercial Hernán Carrillo. "En lo único en lo que diferimos es el honorario que yo apelé", remarcó.
El abogado admitió que sabe que la firma va a apelar la decisión de primera instancia. "Iremos a la cámara, seguiremos discutiendo, yo tengo confianza en lo que hice", desafió con tranquilidad. "Ahora la empresa cuando envía estos mensajes avisa que se está participando en un sorteo y te da la opción de seguir o no", dijo e ironizó para terminar: "Ya no quiero el Mini Cooper, tengo una camioneta 4 por 4".

jueves, 7 de agosto de 2014

Contaminación y escándalo en La Plata por vertido de desechos cloacales sin tratar

Fuente: eltrecetv.com.ar - Telenoche.- El Agua es fundamental para nuestra vida, cubre el 71% de la corteza terrestre, el 78% de nuestro cuerpo está compuesto de agua, pero a pesar de que está en todas partes no todo lo que lo parece es agua. 
Daniel Malnatti viajó a la Plata para ver la realidad que afrontan los vecinos de la zona, ellos contribuyen con impuestos para una planta de tratamiento que no opera. Se trata de una planta de no tratamiento, una cloaca a cielo abierto, que arroja todos los desperdicios del los baños, residuos industriales, de la cárcel de Olmos, líquidos del CEAMSE, y de más contaminantes directamente al arroyo El Gato.

martes, 5 de agosto de 2014

Nueva legislación sobre protección de consumidores y usuarios

Fuente: Infojus. Esta publicación incluye los tres proyectos de ley enviados el 04 de agosto del corriente año por el Poder Ejecutivo al Honorable Congreso de la Nación. Los proyectos establecen un nuevo Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo, la creación del Observatorio de precios y la modificación de la Ley de Abastecimiento vigente. Los textos pueden ser consultados o descargado gratuitamente aquí.