domingo, 14 de septiembre de 2014

Consumidores y usuarios tienen derecho a verle la cara a las empresas


Por Alejandro Pérez Hazaña y Dante Rusconi.- [Extracto - Abajo link al texto completo] La atención al público de las empresas se modificó fuertemente en las últimas décadas gracias a los avances tecnológicos y a los nuevos modelos de gestión de clientes. Así, de una atención casi exclusivamente personal en centros de atención al cliente, se comenzó a brindar servicios de atención telefónica. Dado el ahorro en costos que esto generaba, se fue expandiendo cada vez más su uso y, con el tiempo, los prestatarios de servicios públicos pasaron de un modelo de atención a los usuarios "cara a cara", a uno de atención a distancia. Esto llevó al cierre de buena parte de los centros de atención al cliente que las prestatarias poseían diseminados por todo el territorio nacional.


En paralelo se iniciaron prácticas de automatización de la atención, como los servicios de atención telefónica computarizada con mensajes pre-grabados. La llegada de nuevos medios de atención a distancia —mail, redes sociales, páginas web con chats, etc., y últimamente incluso chats automatizados—, llevó a un acentuamiento de estos métodos, hasta el punto de la aparición de empresas prestadoras de servicios sin centros físicos de atención al público. A pesar de esa tendencia generalizada a la "despersonalización" de los vínculos empresariales con sus clientes, puede advertirse que este fenómeno fue notoriamente mayor en algunas áreas, principalmente las destinadas a recibir reclamos de los usuarios o a brindar información y asesoramiento "no comerciales", mientras que, por el contrario, en otras secciones de la organización interna relacionadas con las ventas, servicios de cobros o financiamiento, ello no ocurrió.

A pesar de que la Ley 24.240 contempla en su artículo 27 la exigencia de que las empresas prestadoras de servicios públicos brinden atención personalizada, puede anticiparse que los efectos o resultados prácticos de estas iniciativas son deficitarios. La falta de controles efectivos por parte de las autoridades, sumado al renovado ingenio de los proveedores remisos, muestran en la práctica el incumplimiento de esta garantía.

Interpretaciones acotadas pretenden encubrir la intención de disminuir al mínimo los "costos" de atención al consumidor, derivando la "inversión" a la publicidad o a la colocación de nuevos productos y servicios. Es censurable la postura de algunos proveedores —que el legislador trató de revertir al fijar la garantía de la atención personalizada— que creen posible limitar su función a la de colocación de productos y servicios en el mercado, considerando el resto del iter de la relación de consumo como un "costo" que debe ser evitado. Es necesario llamar la atención sobre este punto, de modo que los proveedores adviertan que el respeto y la calidad de atención a sus clientes también puede ser un importante factor de diferenciación respecto de sus competidores y parte del valor agregado de sus productos y servicios. Texto completo...

martes, 12 de agosto de 2014

No es claro. Jueces castigan falta de información y abusos publicitarios



Un martes negro para Claro: tendrá que pagar un Mini Cooper y $125 mil a dos clientes Fuente: Minutouno.- La prestadora de telefonía celular Claro tuvo dos fallos adversos en la Justicia de Rosario y Mar del Plata en causas iniciadas por dos usuarios por el corte del servicio y por no haber recibido un premio tras participar en un concurso de preguntas por SMS.


La empresa prestadora de telefonía celular recibió dos malas noticias este martes: en Mar del Plata, deberá indemnizarlo con $125 mil por haberle informado de manera correcta el costo de utilizar el servicio de internet en el exterior; en Rosario, deberá entregarle a un Mini Cooper a un cliente que participó de un concurso de preguntas y respuestas.
En el primer caso, la empresa tendrá que pagarle a un cliente de Mar del Plata 125.000 pesos por daños punitorios [léase "punitivos"] y morales al haberle cortado la línea mientras se encontraba en el exterior, debido al monto que alcanzó la factura por servicios no especificados.
Andrés Galera viajó en febrero de 2010 a Estados Unidos y a su vuelta se encontró con una factura que superaba los 21.000 pesos por el uso del celular en el exterior, por lo que Clarole suspendió el servicio y él inició una demanda. En un fallo sorpresivo, la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial marplatense condenó a la empresa a pagarle al usuario 90.000 pesos por punitorios ["punitivos"] y 35.000 por daños morales.
El experto en derecho al consumidor Federico Alvarez Larrondo, abogado de Galera, explicó que en primera instancia la justicia desestimó el reclamo "y apenas había aceptado reducir el monto que el cliente debía pagar a la empresa", decisión que apelaron "los resultados cambiaron". "Son muchos los casos de este tipo que tienen los consumidores de telefonía celular, luego de casi 4 años se logró que la justicia condene a la empresa y pague por daños a mi defendido", resaltó.
Álvarez Larrondo detalló que "en la sentencia firmada por los jueces Nélida Zampini y Ricardo Monterisi, la empresa no informó al cliente del costo del `roaming` en el exterior".
Antes de viajar, dijo, Galera ingresó en la página de internet de Claro para verificar los costos extra por el uso del celular en el exterior: "reflejaba el valor de las llamadas fuera del país, pero no había detalles del costo de internet, que fue lo que le generó la factura de 21.000 pesos".
En el fallo los magistrados enumera una serie de supuestos que los usuarios de celulares realizan ante cada viaje al exterior. Esa "multiplicidad de supuestos que habitualmente generan daños" y y muchas veces "culminan con reclamos judiciales, nacen del accionar ilegítimo de los proveedores que tornan operativo un servicio que no les es requerido obligando al consumidor ha tener que encontrar el modo de lidiar con consecuencias que nunca pudo prever", como ocurrió en este caso, explicó el letrado.
La sentencia rechazó el reclamo de Galera por "daño psicológico" y ordenó a la empresa que abandone la pretensión de cobrar la factura que originó la demanda.
El segundo caso, la justicia de Rosario, en Santa Fe, determinó que Claro debe entregarle a un usuario un Mini Cooper, en el marco de un concurso de preguntas del que participó. El beneficiado es Miguel Gastaldi, quien en declaraciones a una radio de esa ciudad, contó cómo empezó esta historia que ya lleva 4 años.
"Hace 4 años, un sábado que estaba aburrido en casa recibí un mensaje de texto. "Ganate un Mini Cooper y respondé las preguntas" decía. Fueron unas 300 y pico, cada una era un mensaje por lo que la factura se fue como a 3 mil pesos cuando yo venía consumiendo 150 pesos", señaló.
"Uno estaba confiado porque era una empresa seria que te decía que si respondías te ganabas un auto, nunca apareció la palabra sorteo ni hubo aviso de bases ni condiciones", advirtió y aseguró que permaneció hasta el día siguiente, domingo, contestando el cuestionario basado en temas generales que, de acuerdo a lo que expresó, no encerraba demasiada complejidad. 
A medida que sorteaba los interrogantes, le llegaban textos referidos al premio: "Me alentaban a seguir respondiendo con frases como por ejemplo, "ya lo tenés cerca", "Cómo se ve que te gusta el auto" o "Andá sacando la patente"", indicó el letrado.
Gastaldi relató que el domingo, sorpresivamente, dejó de recibir mensajes. "Llamé al 611 y me dijeron que me había ganado el derecho a participar de un sorteo cuando la palabra "participar" nunca había aparecido", manifestó. Lo primero que hizo fue recurrir a la Oficina de Defensa al Consumidor provincial, luego recurrió a la Justicia. "Me tocó un buen juez", señaló en relación al juez en lo Civil y Comercial Hernán Carrillo. "En lo único en lo que diferimos es el honorario que yo apelé", remarcó.
El abogado admitió que sabe que la firma va a apelar la decisión de primera instancia. "Iremos a la cámara, seguiremos discutiendo, yo tengo confianza en lo que hice", desafió con tranquilidad. "Ahora la empresa cuando envía estos mensajes avisa que se está participando en un sorteo y te da la opción de seguir o no", dijo e ironizó para terminar: "Ya no quiero el Mini Cooper, tengo una camioneta 4 por 4".

jueves, 7 de agosto de 2014

Contaminación y escándalo en La Plata por vertido de desechos cloacales sin tratar

Fuente: eltrecetv.com.ar - Telenoche.- El Agua es fundamental para nuestra vida, cubre el 71% de la corteza terrestre, el 78% de nuestro cuerpo está compuesto de agua, pero a pesar de que está en todas partes no todo lo que lo parece es agua. 
Daniel Malnatti viajó a la Plata para ver la realidad que afrontan los vecinos de la zona, ellos contribuyen con impuestos para una planta de tratamiento que no opera. Se trata de una planta de no tratamiento, una cloaca a cielo abierto, que arroja todos los desperdicios del los baños, residuos industriales, de la cárcel de Olmos, líquidos del CEAMSE, y de más contaminantes directamente al arroyo El Gato.

martes, 5 de agosto de 2014

Nueva legislación sobre protección de consumidores y usuarios

Fuente: Infojus. Esta publicación incluye los tres proyectos de ley enviados el 04 de agosto del corriente año por el Poder Ejecutivo al Honorable Congreso de la Nación. Los proyectos establecen un nuevo Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo, la creación del Observatorio de precios y la modificación de la Ley de Abastecimiento vigente. Los textos pueden ser consultados o descargado gratuitamente aquí.

miércoles, 2 de julio de 2014

Los usuarios de celulares podrán negarse a recibir publicidad

Fuente: Infojus Noticias.- El proyecto, sancionado por unanimidad, establece la creación del Registro Nacional "No Llame", que permite al usuario no recibir publicidad ni ofertas no solicitadas a través de su celular. La duración en el Registro, que dependerá del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, será de dos años, y la baja se podrá realizar en cualquier momento.
La Cámara de Diputados convirtió en en ley el proyecto que permite a los usuarios de telefonía celular no recibir más publicidad en sus dispositivos móviles, a partir de la creación del registro denominado "No llame".
El proyecto, sancionado por unanimidad por el cuerpo legislativo, establece la creación del Registro Nacional "No Llame", que permite al usuario no recibir publicidad ni ofertas no solicitadas a través de su celular.
La iniciativa "protege a titulares o usuarios autorizados de los servicios de telefonía en cualquiera de sus modalidades de los abusos del procedimiento de contacto, publicidad, oferta, venta y regalo de bienes o servicios no solicitados".
A lo largo del proyecto, se establece que podrá inscribirse en el registro "toda persona física titular o usuario autorizado del servicio de telefonía que manifieste su voluntad de no ser contactada por quien publicitare, ofertare, vendiere o regalare bienes o servicios".
Se dispone que la inscripción al registro debe ser gratuita, por medios sencillos y eficientes; y que, luego de ser registrado, el cliente tiene derecho a obtener una constancia de dicha inscripción.
La duración en el Registro, que dependerá del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos será de dos años, y la baja se podrá realizar en cualquier momento.
Las empresas prestadoras de servicios telefónicos y los call center que trabajen de manera tercerizadas con las operadoras deberán actualizar la nómina de registrados con una periodicidad de 30 días.
Entre las excepciones se contemplan las campañas de bien público, las llamadas de emergencia pública, las campañas electorales y las llamadas que deben ser realizadas por razones contractuales, estás últimas en `horarios razonables`, señala el texto del proyecto.