Desde el lunes 31 de mayo de 2004 y por treinta (30) días, se podrá opinar en Argentina acerca del proyecto de norma sobre "Derecho a la Información del Consumidor en las Transacciones Comerciales efectuadas a través de Internet", cuyo texto ha sido consensuado por las delegaciones de la República Argentina, la República Federativa del Brasil, la República del Paraguay y la República Oriental del Uruguay, en el ámbito del Subgrupo de Trabajo Nº 13 "Comercio Electrónico" del MERCOSUR. Dicho mecanismo de consulta fue dispuesto por la Resolución Conjunta 976/2004 y 58/2004 de la Secretaría de Comercio y Relaciones Económicas Internacionales y de la Secretaría de Coordinación Técnica, en la cual, además, consta como anexo el texto proyectado.
Las opiniones deberán presentarse mediante nota ante la Dirección Nacional de Comercio Interior de la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del Consumidor de la Secretaría de Coordinación Técnica del MINISTERIO DE ECONOMÍA Y PRODUCCIÓN, ubicada en Av. Julio A. Roca N° 651, Piso 6°, Sector 2, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
lunes, 31 de mayo de 2004
jueves, 27 de mayo de 2004
Información: Web del Instituto de Derecho del Consumidor del Colegio de Abogados de La Plata
En la página web del Instituto de Derecho del Consumidor del Colegio de Abogados de La Plata (Argentina), Ud. encontrará mucha información relacionada con el Derecho del Consumidor. Ver
Legislación: Argentina - Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240)
DEFENSA DEL CONSUMIDOR - Ley Nº 24.240 - Normas de Protección y Defensa de los Consumidores. Autoridad de Aplicación. Procedimiento y Sanciones. Disposiciones Finales. Sancionada: Setiembre 22 de 1993. Promulgada Parcialmente: Octubre 13 de 1993. Texto completo
Legislación: "Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y Usuarios" - Pcia. de Bs. As., Ley 13.133
LEY 13.133 - BOLETIN OFICIAL N° 24.859 (lunes 5 al viernes 9 de enero de 2004). Desde el mes de enero de 2004, la Provincia de Buenos Aires cuenta con una norma que se ocupa de la protección integral de los consumidores y usuarios. La Ley 13.133 "establece las bases legales para la defensa del consumidor y del usuario según los términos del artículo 38º de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires, y tiene por objeto establecer las reglas de las políticas públicas y los mecanismos administrativos y judiciales para la efectiva implementación en el ámbito provincial: a) De los derechos de los consumidores y usuarios reconocidos en la Constitución Nacional y en la Constitución de la Provincia de Buenos Aires. b) De las normas de protección consagradas en la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y disposiciones complementarias, sin perjuicio de las competencias concurrentes de la Autoridad Nacional de Aplicación." (art. 1°).
También contempla novedosos institutos, tales como la gratuidad de los procedimientos judiciales (art. 25); los efectos expansivos tanto de las sentencias judiciales como de los acuerdos homologados ante la autoridad administrativa cuando se trata de la afectación de derechos de incidencia colectiva (arts. 28 y 49); y la descentralización de las potestades en materia de verificación y sanción de infracciones a las normas de tutela de los consumidores y usuarios, en cada uno de los municipios que conforman la Provincia (arts. 79, 80 y sgtes.). Texto completo
También contempla novedosos institutos, tales como la gratuidad de los procedimientos judiciales (art. 25); los efectos expansivos tanto de las sentencias judiciales como de los acuerdos homologados ante la autoridad administrativa cuando se trata de la afectación de derechos de incidencia colectiva (arts. 28 y 49); y la descentralización de las potestades en materia de verificación y sanción de infracciones a las normas de tutela de los consumidores y usuarios, en cada uno de los municipios que conforman la Provincia (arts. 79, 80 y sgtes.). Texto completo
miércoles, 26 de mayo de 2004
Doctrina: El rol del Estado y el Derecho del Consumidor en desarrollo. Dante Rusconi - 04/07/2001
I. La Finalidad del Derecho del Consumidor
El Derecho del Consumidor, para conseguir cumplir adecuadamente con sus objetivos; precisa de una serie de incentivos, estímulos y condiciones que le permitan consolidarse y así desempeñar adecuadamente su imprescindible rol. Él está llamado a cuidar de los sujetos que ingresan en el mundo de las relaciones de consumo desprovistos de las herramientas mínimas indispensables para permitirles satisfacer sus necesidades en forma razonablemente equilibrada.
En efecto, el Derecho del Consumidor, como disciplina tuitiva, pretende equilibrar la dispar relación de fuerzas que implica la concurrencia de consumidores y proveedores en un mercado libre. Es así que, partiendo del presupuesto de la debilidad del consumidor, contempla una serie de soluciones normativas tendientes a mitigar su situación de debilidad y corregir las desviaciones y abusos en las relaciones jurídicas de consumo.
La voraz necesidad de los proveedores por colocar sus productos y servicios en el mercado en la forma más rápida y rentable posible hace que los comercialicen sin evaluar debidamente si sus condiciones y la metodología de comercialización utilizada es ajustada a las normas que regulan esa actividad o, lo que es peor aún, muchas veces calculan premeditadamente el costo-beneficio que implica obedecer o desobedecer esas normas y optan por infringirlas.
II. El impacto de la economía liberal en la protección del consumidor. La “economización” de los derechos
Para lograr esa equiparación de fuerzas en las relaciones de consumo, muchos países en el mundo vienen elaborando su legislación protectiva de los consumidores. La fortaleza y efectividad de esas legislaciones dependerá de las condiciones sociales, culturales y, fundamentalmente, políticas y económicas de cada uno de esos países.
Sin embargo, el obstáculo más difícil que enfrenta la legislación consumerista es, sin temor a equivocarnos, el sistema económico moderno y la injerencia de sus preceptos en las relaciones humanas en general y en el derecho en particular. Son la economía de mercado y la elite de sujetos que se benefician con sus dividendos quienes ponen los principales obstáculos al progreso de cualquier intento de flexibilizar o humanizar las consecuencias provenientes del sistema.
Desde hace ya varios años, se ha instalado como un dogma, la idea de que las estadísticas económicas son los parámetros a través de los cuales se debe evaluar el éxito o fracaso de una nación. Así, el bienestar de los ciudadanos de un estado y su calidad de vida queda relegado en pos del muchas veces ficticio equilibrio de las ecuaciones económicas.
Creemos que el primer paso a dar es el de desnudar esa enorme falacia que representa aquella equivocada idea del éxito económico a cualquier precio y advertir sus nefastas consecuencias que bastardean los derechos de las personas, subyugándolas a la calidad de mendigos de un sistema que no las tiene como destinatarias de casi ninguno de sus inciertos beneficios.
El derecho de consumidor, como disciplina “socializadora” del derecho, busca mantener condiciones equitativas en las relaciones de consumo, intentando preservar al consumidor indemne ante las cada vez más despiadadas pautas que imperan en la moderna sociedad de consumo.
No debe sorprender entonces, el hecho de que sea combatido y resistido – por acción o por omisión – por todos aquellos intereses a los que se contrapone. El grado de resistencia a una norma, generalmente es un cabal indicador acerca de la magnitud e importancia de los derechos e intereses que se encuentran en juego.
III. El rol del Estado en la protección del consumidor
Las soluciones normativas, independientemente de lo acertado de sus enunciados precisan, para alcanzar una verdadera efectividad, del correcto ensamble de las distintas piezas que componen el aparato estatal y que intervienen en cada uno de los diferentes aspectos de su difusión, implementación y aplicación.
Es el Estado el principal garante y responsable por la efectiva protección de los consumidores. Una política que pretenda amparar a una clase de sujetos débiles jurídicamente, necesariamente debe ser impulsada desde el propio Estado. Él es el único en condiciones de equilibrar esa desvirtuada relación de fuerzas. No obstante ello, debe ser debidamente destacado que la intervención del Estado en la materia no obedece a su potestad de la fuerza sino que le viene impuesta por su intrínseca obligación de asegurar y preservar el bienestar de la población.
Para comprender mejor ese papel protector intrínseco al Estado, debemos detener el análisis en cada una de las categorías en que puede dividirse su actividad: esto es la competencia legislativa o de creación de normas; la competencia ejecutiva o de aplicación práctica de normas y políticas; y la competencia punitiva o de aplicación coercitiva de esas normas.
III.a. La creación de las normas de protección al consumidor.
Desde el campo de la creación normativa, es necesario la confección de normas que contengan conceptos lo suficientemente abarcativos de todas las relaciones de consumo con las que el consumidor o usuario se enfrenta día a día.
Una vez adecuadamente definido el ámbito de aplicación de la norma, se debe buscar el mayor nivel posible de protección de los sujetos comprendidos en ella. Por supuesto que alcanzar un elevado nivel de protección de los consumidores, no es tarea fácil. Ello dependerá del escenario imperante en cada país.
Evidentemente las “relaciones de consumo” poseen en su esencia un fuerte contenido económico-social. Se ha repetido hasta el cansancio el viejo principio que dicta que “el derecho regla conductas humanas”. La conducta humana de consumo de bienes y servicios, desde mediados de la década del 60´ en adelante, ha venido intentando ser regulada; o, para usar un término más adecuado, “protegida” contra la agresividad de las técnicas y medios empleados por los proveedores de esos productos para multiplicar la inserción de los mismos en el mercado.
La consecución de esos estándares adecuados de protección – pregonados desde el campo de las ideas, reclamados desde la realidad cotidiana y pocas veces alcanzados en la práctica – en el camino de su alumbramiento, deben sortear innumerables obstáculos. Como se dijo más arriba, casi todos ellos impuestos por el poder económico del cual, muchas veces, el propio Estado se constituye en aliado. Una prueba clara de ello fue el tortuoso camino que debió recorrer la Ley Argentina de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) desde su sanción y veto parcial por Decreto 2.089/93 del entonces presidente Carlos Menem.
La norma argentina fue “mutilada” en sus disposiciones más importantes bajo el pretexto de terribles y nefastos vaticinios acerca de las consecuencias que traería aparejada su promulgación tal como había sido aprobada por el Congreso Nacional. Hoy, luego de distintas modificaciones e incorporaciones, la Ley 24.240 ha recuperado en su texto muchas de aquellas previsiones vetadas de su redacción originaria y, sin embargo, ninguna de aquellas premoniciones avizoradas por los fundamentos del Decreto 2.089/93 se hicieron realidad.
Debemos ser concientes de la fuerza con que los empresarios-proveedores son capaces de hacer uso de su poder de “lobby” para impedir el dictado de las normativa que es capaz de comprometer el statu quo que garantiza la obtención de sus objetivos económicos. El aprendizaje al respecto debe ser el siguiente: analizar con la suficiente profundidad el entramado de intereses que se mueven detrás del debate de una norma e identificarlos y sacarlos a la luz, es la forma más efectiva de preservar al legislador en su trascendental tarea.
III.b. La aplicación de las normas y políticas de protección al consumidor.
El segundo gran basamento en que se apoya el sistema tuitivo del consumidor es la fiscalización que del mismo debe hacer el Estado y la elaboración de políticas basadas en las falencias detectadas por esa fiscalización.
Del eficaz contralor y de la implacabilidad de la punición de las conductas que infrinjan sus dictados, dependerán en gran medida, el éxito o el fracaso del sistema.
El fortalecimiento en la conciencia, tanto de los proveedores como de los propios consumidores, de la existencia de un enérgico sistema coercitivo de tutela produce una paulatina “depuración” de las conductas comerciales. Por un lado, los proveedores sabrán que la utilización de métodos de comercialización contrarios a la normativa aplicable, serán sancionados por la autoridad de aplicación con la consiguiente pérdida patrimonial y lesión de su imagen comercial. Por su parte, los consumidores y usuarios se sabrán protegidos y colaborarán con la tarea estatal de contralor mediante sus denuncias contra los proveedores que se aparten del sistema. Esto generará en el mediano plazo una tendencia hacia la autorregulación de algunos aspectos del mercado, alivianando de este modo la labor estatal y encausando poco a poco las “reglas de juego” de la sociedad de consumo.
No menos importancia tiene la elaboración de políticas activas de defensa del consumidor. Como adelantamos al principio de este tópico, todas aquellas falencias que el contralor detecte en el mercado de consumo, deben ser inteligentemente capitalizadas a los fines de pergeñar los planes estatales de incentivo en la materia procurando el constante mejoramiento del mismo.
Fundamental es la educación del consumidor. La ignorancia de sus derechos se transforma en pasividad y desconcierto ante la agresión de los proveedores. Sólo el consumidor conciente de sus derechos es el que se encuentra capacitado para advertir, aunque no sea con la real dimensión del caso, cuándo sus prerrogativas como tal están siendo avasalladas por aquella disparidad de fuerzas de la que habláramos al comienzo.
También es de gran relevancia la adecuada descentralización del sistema estatal de protección del consumidor. Generalmente el consumidor más desprotegido e inexperto es aquél que se encuentra alejado de los grandes centros urbanos o polos de consumo. La atomización de los organismos estatales de protección al consumidor debe atender a esta realidad, brindando adecuado asesoramiento, educación y una rápida canalización de los reclamos evitando que la condición social o cultural del consumidor lo haga permanecer “aislado” e impedido de acceder a la protección de sus derechos.
Debe hacerse hincapié en la adecuada capacitación de los funcionarios públicos que desde los distintos ámbitos de la administración serán los ejecutores del sistema y en dotarlos de la infraestructura indispensable para cumplir con su cometido. La transparencia de los procesos y actividades de la administración pública redundará en la confianza de los ciudadanos en el régimen y rechazará cualquier suspicacia entorno a la influencia que sobre el mismo pueda tener el poder negociador de las grandes empresas. Debe fomentarse la proliferación de las asociaciones de consumidores y la capacitación y especialización de sus miembros. Es necesario el constante debate de innovaciones normativas superadoras para evitar el distanciamiento entre el régimen jurídico aplicable a las relaciones de consumo y la veloz evolución y constante cambio de las técnicas de comercialización. Los derechos del consumidor tienen que ser constantemente difundidos en forma masiva mediante campañas publicitarias solventadas por el Estado – y por que no, por empresarios responsables - ; por medio de actividades de educación para el consumo; etcétera.
Todos esos objetivos, y muchos otros que conforman la problemática consumerista, deben ser repasados y avivados día a día. La constante renovación de estos desafíos hará que paulatinamente el Derecho del Consumidor se afiance y se fortalezca.
III.c. La competencia punitiva o de aplicación coercitiva de las normas de protección al consumidor.
En este aspecto haremos algunas reflexiones sobre las dos grandes injerencias que abarca la cuestión las que se encuentran muy próximamente vinculadas. El ámbito administrativo y el ámbito judicial.
III.c.1. El ámbito administrativo.
Desde el punto de vista de la administración pública, entendemos que el énfasis debe ponerse en un amplio y severo contralor de los productos y servicios alcanzados por la norma y de sus condiciones de comercialización. La detección oportuna, y eficiente de las infracciones al sistema es la única forma de mantener al consumidor protegido y al proveedor alerta sobre la inconveniencia del apartamiento de las normas de consumo.
Asimismo, la expedita evacuación de las denuncias y reclamos de los consumidores fortificará su confianza y hará que la norma adquiera en la conciencia de la gente, la verdadera jerarquía que posee. Un sistema fuertemente valorizado por sus destinatarios posee altas probabilidades de acatamiento generalizado y éxito en su aplicación.
La sanciones aplicadas a los proveedores deben ser robustas y profundamente fundamentadas en la normativa aplicable. Como dijimos más arriba, el derecho del consumidor necesita de ser jerarquizado. En ese sentido las resoluciones sancionatorias deben, además de sancionar, valga la redundancia, convencer al infractor de su culpabilidad. Debemos pensar que la finalidad del sistema no es sólo punir las infracciones. También debe ponerse atención en cómo se pune. Todas las normas de defensa del consumidor, aunque parezca repetitivo o hasta innecesario, deben ser utilizadas para nutrir los considerandos de las resoluciones administrativas. Esto es la otra función primordial de las sentencias. Una función que podría denominarse pedagógica y ejemplificadora. Creemos que los funcionarios encargados de la aplicación del derecho del consumidor, al redactar sus resoluciones o sentencias no deben pensar que su único destinatario es el proveedor que está siendo infraccionado. Deben mirar también la función social de su labor y ser concientes de que cada sentencia puede ser una enseñanza, dirigida tanto a los consumidores como a los proveedores, acerca del correcto ejercicio de sus deberes y derechos como tales. La calidad y trascendencia de su tarea dependerá del esfuerzo y empeño puesto en la misma.
III.c.2. El ámbito judicial.
Desde el ámbito del poder judicial del Estado, la problemática es vastísima y envuelve cuestiones que podríamos denominar crónicas o endémicas y que afectan al poder judicial todo y cuestiones específicas que hacen al derecho del consumidor en particular. Teniendo en cuenta los objetivos de este trabajo, nos ocuparemos de estas últimas.
Creemos que el principal atributo que debe tener un sistema judicial que resuelva cuestiones de consumo es su eficiencia que, tomando el concepto que nos proporciona el Diccionario de la Lengua Española es la virtud y facultad (de alguna cosa) para obtener un efecto determinado. Ese efecto determinado es la satisfacción y debida protección del consumidor y aquellas virtudes y facultades, entendemos que deben ser las siguientes: sencillez, rapidez y especialización.
La sencillez es un atributo que debe verse reflejado en el aspecto dinámico de la aplicación del derecho del consumidor, es decir en su procedimiento. El proceso debe contener disposiciones modernas que faciliten e incentiven la protección jurisdiccional de los derechos del consumidor tales como una amplia legitimación de los consumidores por sí o a través de las asociaciones de consumidores; la activa participación del Ministerio Público como guardián de las normas de consumo; la posibilidad de accionar en forma colectiva; modernos mecanismos de notificación; el efecto expansivo de la cosa juzgada; la aplicación de la teoría de las cargas probatorias dinámicas; etc..
El adecuado procedimiento es el nexo elemental que debe existir entre la normativa tuitiva y los órganos encargados del contralor de su aplicación positiva. De nada sirve contar con un elevado nivel de protección desde las normas si ellas no pueden tener su correlato en la praxis jurisdiccional.
La rapidez del sistema también es fundamental. El consumidor debe sentirse protegido y “convivir” con esa protección. Él tiene que sentir la inmediatez entre su requisitoria y la respuesta otorgada por el sistema. Para ello también es trascendental contar con un procedimiento judicial dinámico y sumamente abreviado. Las cuestiones de consumo la mayoría de las veces son simples y no requieren de gran cantidad de medidas probatorias. Ellas pueden ser resueltas utilizando procedimientos abreviados restringiendo la actividad procesal de las partes al nivel mínimo indispensable. La labor jurisdiccional debe concentrarse fundamentalmente en la conciliación de los intereses en juego.
La especialización que deben poseer los órganos jurisdiccionales de consumo obedece a las particularidades que presentan los litigios de consumo. Como decíamos más arriba, generalmente los conflictos de consumo no son jurídicamente complejos destacándose más por su cantidad que por su complejidad. También las más de las veces son de escasa cuantía económica desde el punto de vista del consumidor individual, cuantía que adquiere magnitudes asombrosas cuando se la multiplica por todos los integrantes de la clase de consumidores afectados.
Entonces un órgano jurisdiccional encargado de resolver cuestiones litigiosas derivadas de las relaciones de consumo debe estar en condiciones de recibir grandes cantidades de asuntos a los que se puede aplicar soluciones relativamente homogéneas; deben ser concientes de las técnicas más comunes utilizadas por los proveedores para violentar las normas; deben saber de las dificultades que muchas veces enfrenta al consumidor para preservar la prueba, ya sea por desconocimiento o por cuestiones técnicas. En definitiva, debe estar capacitado para lidiar todos los días con las inequidades que rodean a las relaciones de consumo, ser sabedor de sus consecuencias y resolver los conflictos teniendo en cuenta todas esas circunstancias.
IV.- Colofón.
La intención de estos pocos pensamientos no es demasiado ambiciosa. Se han planteado tal vez más problemas que soluciones pero creemos que lo importante es tomar la real conciencia de cuáles son ellos. Un sistema fuertemente enraizado debe crecer paso por paso. No tiene sentido intentar empezar por el final. Crear la mejor norma sin analizar debidamente la realidad social, cultura, política y económica del lugar en donde ella va a ser aplicada; será un esfuerzo absolutamente infructuoso.
Sólo una vez que tomemos conciencia de dónde radican y cuáles son las dificultades que hoy debe enfrentar el derecho del consumidor estaremos en condiciones de encarar el verdadero camino de su crecimiento.
El Derecho del Consumidor, para conseguir cumplir adecuadamente con sus objetivos; precisa de una serie de incentivos, estímulos y condiciones que le permitan consolidarse y así desempeñar adecuadamente su imprescindible rol. Él está llamado a cuidar de los sujetos que ingresan en el mundo de las relaciones de consumo desprovistos de las herramientas mínimas indispensables para permitirles satisfacer sus necesidades en forma razonablemente equilibrada.
En efecto, el Derecho del Consumidor, como disciplina tuitiva, pretende equilibrar la dispar relación de fuerzas que implica la concurrencia de consumidores y proveedores en un mercado libre. Es así que, partiendo del presupuesto de la debilidad del consumidor, contempla una serie de soluciones normativas tendientes a mitigar su situación de debilidad y corregir las desviaciones y abusos en las relaciones jurídicas de consumo.
La voraz necesidad de los proveedores por colocar sus productos y servicios en el mercado en la forma más rápida y rentable posible hace que los comercialicen sin evaluar debidamente si sus condiciones y la metodología de comercialización utilizada es ajustada a las normas que regulan esa actividad o, lo que es peor aún, muchas veces calculan premeditadamente el costo-beneficio que implica obedecer o desobedecer esas normas y optan por infringirlas.
II. El impacto de la economía liberal en la protección del consumidor. La “economización” de los derechos
Para lograr esa equiparación de fuerzas en las relaciones de consumo, muchos países en el mundo vienen elaborando su legislación protectiva de los consumidores. La fortaleza y efectividad de esas legislaciones dependerá de las condiciones sociales, culturales y, fundamentalmente, políticas y económicas de cada uno de esos países.
Sin embargo, el obstáculo más difícil que enfrenta la legislación consumerista es, sin temor a equivocarnos, el sistema económico moderno y la injerencia de sus preceptos en las relaciones humanas en general y en el derecho en particular. Son la economía de mercado y la elite de sujetos que se benefician con sus dividendos quienes ponen los principales obstáculos al progreso de cualquier intento de flexibilizar o humanizar las consecuencias provenientes del sistema.
Desde hace ya varios años, se ha instalado como un dogma, la idea de que las estadísticas económicas son los parámetros a través de los cuales se debe evaluar el éxito o fracaso de una nación. Así, el bienestar de los ciudadanos de un estado y su calidad de vida queda relegado en pos del muchas veces ficticio equilibrio de las ecuaciones económicas.
Creemos que el primer paso a dar es el de desnudar esa enorme falacia que representa aquella equivocada idea del éxito económico a cualquier precio y advertir sus nefastas consecuencias que bastardean los derechos de las personas, subyugándolas a la calidad de mendigos de un sistema que no las tiene como destinatarias de casi ninguno de sus inciertos beneficios.
El derecho de consumidor, como disciplina “socializadora” del derecho, busca mantener condiciones equitativas en las relaciones de consumo, intentando preservar al consumidor indemne ante las cada vez más despiadadas pautas que imperan en la moderna sociedad de consumo.
No debe sorprender entonces, el hecho de que sea combatido y resistido – por acción o por omisión – por todos aquellos intereses a los que se contrapone. El grado de resistencia a una norma, generalmente es un cabal indicador acerca de la magnitud e importancia de los derechos e intereses que se encuentran en juego.
III. El rol del Estado en la protección del consumidor
Las soluciones normativas, independientemente de lo acertado de sus enunciados precisan, para alcanzar una verdadera efectividad, del correcto ensamble de las distintas piezas que componen el aparato estatal y que intervienen en cada uno de los diferentes aspectos de su difusión, implementación y aplicación.
Es el Estado el principal garante y responsable por la efectiva protección de los consumidores. Una política que pretenda amparar a una clase de sujetos débiles jurídicamente, necesariamente debe ser impulsada desde el propio Estado. Él es el único en condiciones de equilibrar esa desvirtuada relación de fuerzas. No obstante ello, debe ser debidamente destacado que la intervención del Estado en la materia no obedece a su potestad de la fuerza sino que le viene impuesta por su intrínseca obligación de asegurar y preservar el bienestar de la población.
Para comprender mejor ese papel protector intrínseco al Estado, debemos detener el análisis en cada una de las categorías en que puede dividirse su actividad: esto es la competencia legislativa o de creación de normas; la competencia ejecutiva o de aplicación práctica de normas y políticas; y la competencia punitiva o de aplicación coercitiva de esas normas.
III.a. La creación de las normas de protección al consumidor.
Desde el campo de la creación normativa, es necesario la confección de normas que contengan conceptos lo suficientemente abarcativos de todas las relaciones de consumo con las que el consumidor o usuario se enfrenta día a día.
Una vez adecuadamente definido el ámbito de aplicación de la norma, se debe buscar el mayor nivel posible de protección de los sujetos comprendidos en ella. Por supuesto que alcanzar un elevado nivel de protección de los consumidores, no es tarea fácil. Ello dependerá del escenario imperante en cada país.
Evidentemente las “relaciones de consumo” poseen en su esencia un fuerte contenido económico-social. Se ha repetido hasta el cansancio el viejo principio que dicta que “el derecho regla conductas humanas”. La conducta humana de consumo de bienes y servicios, desde mediados de la década del 60´ en adelante, ha venido intentando ser regulada; o, para usar un término más adecuado, “protegida” contra la agresividad de las técnicas y medios empleados por los proveedores de esos productos para multiplicar la inserción de los mismos en el mercado.
La consecución de esos estándares adecuados de protección – pregonados desde el campo de las ideas, reclamados desde la realidad cotidiana y pocas veces alcanzados en la práctica – en el camino de su alumbramiento, deben sortear innumerables obstáculos. Como se dijo más arriba, casi todos ellos impuestos por el poder económico del cual, muchas veces, el propio Estado se constituye en aliado. Una prueba clara de ello fue el tortuoso camino que debió recorrer la Ley Argentina de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) desde su sanción y veto parcial por Decreto 2.089/93 del entonces presidente Carlos Menem.
La norma argentina fue “mutilada” en sus disposiciones más importantes bajo el pretexto de terribles y nefastos vaticinios acerca de las consecuencias que traería aparejada su promulgación tal como había sido aprobada por el Congreso Nacional. Hoy, luego de distintas modificaciones e incorporaciones, la Ley 24.240 ha recuperado en su texto muchas de aquellas previsiones vetadas de su redacción originaria y, sin embargo, ninguna de aquellas premoniciones avizoradas por los fundamentos del Decreto 2.089/93 se hicieron realidad.
Debemos ser concientes de la fuerza con que los empresarios-proveedores son capaces de hacer uso de su poder de “lobby” para impedir el dictado de las normativa que es capaz de comprometer el statu quo que garantiza la obtención de sus objetivos económicos. El aprendizaje al respecto debe ser el siguiente: analizar con la suficiente profundidad el entramado de intereses que se mueven detrás del debate de una norma e identificarlos y sacarlos a la luz, es la forma más efectiva de preservar al legislador en su trascendental tarea.
III.b. La aplicación de las normas y políticas de protección al consumidor.
El segundo gran basamento en que se apoya el sistema tuitivo del consumidor es la fiscalización que del mismo debe hacer el Estado y la elaboración de políticas basadas en las falencias detectadas por esa fiscalización.
Del eficaz contralor y de la implacabilidad de la punición de las conductas que infrinjan sus dictados, dependerán en gran medida, el éxito o el fracaso del sistema.
El fortalecimiento en la conciencia, tanto de los proveedores como de los propios consumidores, de la existencia de un enérgico sistema coercitivo de tutela produce una paulatina “depuración” de las conductas comerciales. Por un lado, los proveedores sabrán que la utilización de métodos de comercialización contrarios a la normativa aplicable, serán sancionados por la autoridad de aplicación con la consiguiente pérdida patrimonial y lesión de su imagen comercial. Por su parte, los consumidores y usuarios se sabrán protegidos y colaborarán con la tarea estatal de contralor mediante sus denuncias contra los proveedores que se aparten del sistema. Esto generará en el mediano plazo una tendencia hacia la autorregulación de algunos aspectos del mercado, alivianando de este modo la labor estatal y encausando poco a poco las “reglas de juego” de la sociedad de consumo.
No menos importancia tiene la elaboración de políticas activas de defensa del consumidor. Como adelantamos al principio de este tópico, todas aquellas falencias que el contralor detecte en el mercado de consumo, deben ser inteligentemente capitalizadas a los fines de pergeñar los planes estatales de incentivo en la materia procurando el constante mejoramiento del mismo.
Fundamental es la educación del consumidor. La ignorancia de sus derechos se transforma en pasividad y desconcierto ante la agresión de los proveedores. Sólo el consumidor conciente de sus derechos es el que se encuentra capacitado para advertir, aunque no sea con la real dimensión del caso, cuándo sus prerrogativas como tal están siendo avasalladas por aquella disparidad de fuerzas de la que habláramos al comienzo.
También es de gran relevancia la adecuada descentralización del sistema estatal de protección del consumidor. Generalmente el consumidor más desprotegido e inexperto es aquél que se encuentra alejado de los grandes centros urbanos o polos de consumo. La atomización de los organismos estatales de protección al consumidor debe atender a esta realidad, brindando adecuado asesoramiento, educación y una rápida canalización de los reclamos evitando que la condición social o cultural del consumidor lo haga permanecer “aislado” e impedido de acceder a la protección de sus derechos.
Debe hacerse hincapié en la adecuada capacitación de los funcionarios públicos que desde los distintos ámbitos de la administración serán los ejecutores del sistema y en dotarlos de la infraestructura indispensable para cumplir con su cometido. La transparencia de los procesos y actividades de la administración pública redundará en la confianza de los ciudadanos en el régimen y rechazará cualquier suspicacia entorno a la influencia que sobre el mismo pueda tener el poder negociador de las grandes empresas. Debe fomentarse la proliferación de las asociaciones de consumidores y la capacitación y especialización de sus miembros. Es necesario el constante debate de innovaciones normativas superadoras para evitar el distanciamiento entre el régimen jurídico aplicable a las relaciones de consumo y la veloz evolución y constante cambio de las técnicas de comercialización. Los derechos del consumidor tienen que ser constantemente difundidos en forma masiva mediante campañas publicitarias solventadas por el Estado – y por que no, por empresarios responsables - ; por medio de actividades de educación para el consumo; etcétera.
Todos esos objetivos, y muchos otros que conforman la problemática consumerista, deben ser repasados y avivados día a día. La constante renovación de estos desafíos hará que paulatinamente el Derecho del Consumidor se afiance y se fortalezca.
III.c. La competencia punitiva o de aplicación coercitiva de las normas de protección al consumidor.
En este aspecto haremos algunas reflexiones sobre las dos grandes injerencias que abarca la cuestión las que se encuentran muy próximamente vinculadas. El ámbito administrativo y el ámbito judicial.
III.c.1. El ámbito administrativo.
Desde el punto de vista de la administración pública, entendemos que el énfasis debe ponerse en un amplio y severo contralor de los productos y servicios alcanzados por la norma y de sus condiciones de comercialización. La detección oportuna, y eficiente de las infracciones al sistema es la única forma de mantener al consumidor protegido y al proveedor alerta sobre la inconveniencia del apartamiento de las normas de consumo.
Asimismo, la expedita evacuación de las denuncias y reclamos de los consumidores fortificará su confianza y hará que la norma adquiera en la conciencia de la gente, la verdadera jerarquía que posee. Un sistema fuertemente valorizado por sus destinatarios posee altas probabilidades de acatamiento generalizado y éxito en su aplicación.
La sanciones aplicadas a los proveedores deben ser robustas y profundamente fundamentadas en la normativa aplicable. Como dijimos más arriba, el derecho del consumidor necesita de ser jerarquizado. En ese sentido las resoluciones sancionatorias deben, además de sancionar, valga la redundancia, convencer al infractor de su culpabilidad. Debemos pensar que la finalidad del sistema no es sólo punir las infracciones. También debe ponerse atención en cómo se pune. Todas las normas de defensa del consumidor, aunque parezca repetitivo o hasta innecesario, deben ser utilizadas para nutrir los considerandos de las resoluciones administrativas. Esto es la otra función primordial de las sentencias. Una función que podría denominarse pedagógica y ejemplificadora. Creemos que los funcionarios encargados de la aplicación del derecho del consumidor, al redactar sus resoluciones o sentencias no deben pensar que su único destinatario es el proveedor que está siendo infraccionado. Deben mirar también la función social de su labor y ser concientes de que cada sentencia puede ser una enseñanza, dirigida tanto a los consumidores como a los proveedores, acerca del correcto ejercicio de sus deberes y derechos como tales. La calidad y trascendencia de su tarea dependerá del esfuerzo y empeño puesto en la misma.
III.c.2. El ámbito judicial.
Desde el ámbito del poder judicial del Estado, la problemática es vastísima y envuelve cuestiones que podríamos denominar crónicas o endémicas y que afectan al poder judicial todo y cuestiones específicas que hacen al derecho del consumidor en particular. Teniendo en cuenta los objetivos de este trabajo, nos ocuparemos de estas últimas.
Creemos que el principal atributo que debe tener un sistema judicial que resuelva cuestiones de consumo es su eficiencia que, tomando el concepto que nos proporciona el Diccionario de la Lengua Española es la virtud y facultad (de alguna cosa) para obtener un efecto determinado. Ese efecto determinado es la satisfacción y debida protección del consumidor y aquellas virtudes y facultades, entendemos que deben ser las siguientes: sencillez, rapidez y especialización.
La sencillez es un atributo que debe verse reflejado en el aspecto dinámico de la aplicación del derecho del consumidor, es decir en su procedimiento. El proceso debe contener disposiciones modernas que faciliten e incentiven la protección jurisdiccional de los derechos del consumidor tales como una amplia legitimación de los consumidores por sí o a través de las asociaciones de consumidores; la activa participación del Ministerio Público como guardián de las normas de consumo; la posibilidad de accionar en forma colectiva; modernos mecanismos de notificación; el efecto expansivo de la cosa juzgada; la aplicación de la teoría de las cargas probatorias dinámicas; etc..
El adecuado procedimiento es el nexo elemental que debe existir entre la normativa tuitiva y los órganos encargados del contralor de su aplicación positiva. De nada sirve contar con un elevado nivel de protección desde las normas si ellas no pueden tener su correlato en la praxis jurisdiccional.
La rapidez del sistema también es fundamental. El consumidor debe sentirse protegido y “convivir” con esa protección. Él tiene que sentir la inmediatez entre su requisitoria y la respuesta otorgada por el sistema. Para ello también es trascendental contar con un procedimiento judicial dinámico y sumamente abreviado. Las cuestiones de consumo la mayoría de las veces son simples y no requieren de gran cantidad de medidas probatorias. Ellas pueden ser resueltas utilizando procedimientos abreviados restringiendo la actividad procesal de las partes al nivel mínimo indispensable. La labor jurisdiccional debe concentrarse fundamentalmente en la conciliación de los intereses en juego.
La especialización que deben poseer los órganos jurisdiccionales de consumo obedece a las particularidades que presentan los litigios de consumo. Como decíamos más arriba, generalmente los conflictos de consumo no son jurídicamente complejos destacándose más por su cantidad que por su complejidad. También las más de las veces son de escasa cuantía económica desde el punto de vista del consumidor individual, cuantía que adquiere magnitudes asombrosas cuando se la multiplica por todos los integrantes de la clase de consumidores afectados.
Entonces un órgano jurisdiccional encargado de resolver cuestiones litigiosas derivadas de las relaciones de consumo debe estar en condiciones de recibir grandes cantidades de asuntos a los que se puede aplicar soluciones relativamente homogéneas; deben ser concientes de las técnicas más comunes utilizadas por los proveedores para violentar las normas; deben saber de las dificultades que muchas veces enfrenta al consumidor para preservar la prueba, ya sea por desconocimiento o por cuestiones técnicas. En definitiva, debe estar capacitado para lidiar todos los días con las inequidades que rodean a las relaciones de consumo, ser sabedor de sus consecuencias y resolver los conflictos teniendo en cuenta todas esas circunstancias.
IV.- Colofón.
La intención de estos pocos pensamientos no es demasiado ambiciosa. Se han planteado tal vez más problemas que soluciones pero creemos que lo importante es tomar la real conciencia de cuáles son ellos. Un sistema fuertemente enraizado debe crecer paso por paso. No tiene sentido intentar empezar por el final. Crear la mejor norma sin analizar debidamente la realidad social, cultura, política y económica del lugar en donde ella va a ser aplicada; será un esfuerzo absolutamente infructuoso.
Sólo una vez que tomemos conciencia de dónde radican y cuáles son las dificultades que hoy debe enfrentar el derecho del consumidor estaremos en condiciones de encarar el verdadero camino de su crecimiento.
Doctrina: Claves para un debate superador sobre el Acceso a la Justicia de los Consumidores y Usuarios (elaborado el 04/02/2002)
I. Introducción: la inclusión del contexto político, social y económico.
No es posible hacer un diagnóstico adecuado de un instituto jurídico, cualquiera que sea, si no se valora el factor social dentro del cual aquel se desenvuelve. La particular naturaleza de las relaciones de consumo y la normativa que en torno a ella se alumbra día a día en los distintos países del mundo, está íntimamente ligada con el contexto socio-económico en el cual esas relaciones se desenvuelvan.
La calidad de vida de los habitantes de una nación, no sólo se mide en términos del bienestar económico de su población. También deben valorarse los parámetros culturales, educacionales, sanitarios, de seguridad, de protección jurídica, etc.. No obstante ello, generalmente son coincidentes todos estos indicadores. Así, en los países más desarrollados económicamente, generalmente también se refleja un desarrollo más avanzado en cuanto a la calidad de vida de sus habitantes; todo ello sin entrar en valoraciones que escapan a este trabajo tales como la correcta distribución de la riqueza, existencia de minorías oprimidas, índices de pobreza focalizada, etc.. No es posible determinar a ciencia cierta cuál de todos esos factores influye sobre el resto o si se trata de una conjunción de todos o algunos de ellos que eleva el potencial de los demás(1).
También sabemos que el motivo principal de la génesis de la protección jurídica de los consumidores es la presupuesta e indiscutible relación de disparidad de sus fuerzas con respecto a las de los proveedores de bienes y servicios. Esa disparidad de fuerzas se exterioriza a través de distintos desequilibrios. El proveedor, como sujeto profesional que es, conoce profundamente el campo de los negocios y posee una estructura de apoyo a través de la cual sale a competir en el mercado de las relaciones de consumo preparado y con el objetivo de obtener el mayor rédito posible de su actividad comercial. Su experiencia en los negocios le muestra cuáles son las mejores estrategias de venta frente a sus competidores y de qué modo debe conducirse para triunfar en la disputa por la consecución de los potenciales consumidores de sus productos o servicios. Cuenta con asesoramiento acerca de las mejores estrategias de venta y generalmente impone, como consecuencia de ello, las condiciones jurídicas a través de las cuales se comercializarán los mismos. Su solvencia económica le permite, llegado el caso, afrontar con menor grado de dificultad los eventuales litigios que su actividad generen. El consumidor, por su parte es un sujeto que, independientemente de la habitualidad con que “consuma” determinado producto o servicio, nunca está lo suficientemente prevenido e informado sobre las características del producto o servicio contratado y sobre las condiciones en las que accede al mismo. Además, su poder económico, en la casi totalidad de los casos, es infinitamente menor a la del proveedor; traduciéndose ello en la imposibilidad de poder pactar libremente las cláusulas negociales (independientemente de la apariencia que se le dé al contrato) y, ante la existencia de litigio, las más de las veces, se ve impedido de defender adecuadamente sus derechos ya sea por carecer de medios económicos para hacerlo o por desconocer cuáles son ellos y cómo actuar para que sean respetados.
Ese “desequilibrio” en las relaciones de consumo será mayor o menor según sean las características del “entorno” dentro del cual se desenvuelven. Las características de la economía local, el incentivo estatal a la protección y educación de los consumidores, la calidad normativa sustantiva y procesal, las estructuras administrativas de control, el poder de las asociaciones de consumidores, la eficiencia del poder judicial, etc.; nos dará el grado de efectiva protección alcanzado.
II. Acceso a la justicia en sentido técnico procesal y acceso a la justicia en sentido moral-filosófico.
Entiendo que el “Acceso a la Justicia” posee dos “costados” desde los cuales puede y deber ser analizado. Lo importante es dilucidar cuál de ellos debe tener prioridad, al menos temporal, sobre el otro.
Estos dos costados pueden graficarse diciendo que se obtienen según en cuál de los vocablos que componen la expresión se ponga el énfasis. Por un lado, si focalizamos nuestra mirada en el vocablo “acceso”, estaremos analizando el acceso a la justicia desde la órbita de la técnica procesal, significando todos aquellos medios que la normativa procesal pone a disposición de los particulares para facilitar o incentivar la protección jurisdiccional de sus derechos. Por otro lado, y haciendo hincapié en la expresión “justicia”, podemos decir que el acceso a la justicia representa una conjunción de valores filosóficos y políticos que van mucho más allá de la técnica procesal, en el cual el objetivo principal es el de considerar a los semejantes como verdaderos iguales y merecedores del respeto de sus derechos independientemente de su condición(2).
Un análisis integral de la cuestión, necesariamente tiene que ir a lo más profundo de las instituciones y estructuras políticas y sociales del Estado. Si nos quedamos discutiendo cuestiones técnicas corremos el riesgo de no advertir por dónde pasa verdaderamente el problema: el modelo político-económico que cada Estado elige para conseguir el bienestar de sus habitantes. El análisis técnico del asunto no es menos importante pero sí, entiendo, debe ser subordinado a aquel.
En momentos en que la “economía globalizada” ha comenzado a mostrar más crudamente (3) sus falencias e inequidades, debemos ponernos a pensar cuál es el modelo de Estado que mejor representa los intereses del pueblo (4). De ese modelo de Estado derivará el “perfil” que tendrán los distintos sectores que conforman su actividad.
Esa premisa es irrefutable. La comparación de las normas de protección de los consumidores en Latinoamérica es el paradigma de ello. Vemos que muchos de los países latinoamericanos poseen normas de protección de los consumidores bastante cercanas a los estándares de protección que han alcanzado los países más evolucionados del mundo en la materia. El Código Brasilero de Defensa del Consumidor muestra el camino en la mayoría de los aspectos. La Ley Argentina de Defensa del Consumidor y sus normas complementarias, la Ley Venezolana de Defensa del Consumidor, las normas peruanas de protección de consumidores y usuarios; también poseen, en muchos aspectos, estándares de protección acordes con los niveles internacionales. Sin embargo, la realidad de la práctica nos muestra que, independientemente del nivel de tutela normativa alcanzado, son innumerables los obstáculos que en cada unos de los países impiden una adecuada protección de los consumidores y usuarios.
El resguardo de los derechos de los consumidores es una actividad que sin el firme “patrocinio” del Estado, jamás alcanzará la verdadera dimensión que debe tener para brindar a sus destinatarios el servicio que el espíritu de la normativa posee. Existen innúmeros ejemplos en cada uno de los países latinoamericanos que muestran cómo el poder de los lobbies de las empresas, ha evitado o ha hecho retroceder el dictado de normas protectivas. En otros tantos casos, independientemente de la existencia de esas normas, ellas no logran ser aplicadas en la práctica en la medida que perjudiquen esos intereses corporativos. Entonces, el verdadero debate en torno al acceso a la justicia debe significar un sinceramiento, tanto de parte de las autoridades estatales como de los especialistas que se ocupen del tema, en torno a detectar cuáles son los verdaderos impedimentos que deben ser superados, evitando caer en debates teóricos que, en muchos casos, no hacen más que contribuir a diluir el principal eje en derredor del cual deber girar la discusión.
Dejar de lado los componentes sociales, políticos y económicos del escenario sobre el cual actúan las normas y desobedecer sus avisos, genera un progresivo aislamiento del sistema normativo. Dicho aislamiento, a su vez, significa desprotección jurídica de los ciudadanos quienes a medida que comienzan a experimentar el sentimiento de desprotección jurídica reaccionarán – casi instintivamente – a través de alternativas violentas tales como la justicia por mano propia, la violencia social y el repudio hacia las instituciones democráticas(5).
La posibilidad que los integrantes de una comunidad política vean satisfactoriamente protegidos sus derechos ante los estrados judiciales, es un importante factor de contención social y debe ser un objetivo prioritario en toda política de estado en pos de la consecución del bienestar general al que hicimos referencia más arriba.
III. La “calidad” del Acceso a la Justicia.
Acceder a los estrados judiciales en procura de la tutela de nuestros derechos, no significa “acceder a la justicia”. No basta con poseer normas e institutos procesales que faciliten la llegada de los reclamos ante los estrados judiciales si, una vez que ello ha ocurrido, la respuesta por parte de los tribunales no es la adecuada.
Como ya he resaltado anteriormente (6), desde el ámbito del poder judicial del Estado, la problemática es vastísima y envuelve cuestiones estructurales que afectan al poder judicial todo y cuestiones específicas que hacen al derecho del consumidor en particular.
El principal atributo que debe tener un sistema judicial que resuelva cuestiones de consumo es su eficiencia que, tomando el concepto que nos proporciona el Diccionario de la Lengua Española es la “virtud y facultad (de alguna cosa) para obtener un efecto determinado”. Ese efecto determinado es la satisfacción y debida protección del consumidor y aquellas virtudes y facultades, entendemos que deben ser las siguientes: sencillez, rapidez y especialización.
La sencillez es un atributo que debe verse reflejado en el aspecto dinámico de la aplicación del derecho del consumidor, es decir en su procedimiento. El proceso debe contener disposiciones modernas que faciliten e incentiven la protección jurisdiccional de los derechos del consumidor tales como una amplia legitimación de los consumidores por sí o a través de las asociaciones de consumidores; la activa participación del Ministerio Público como guardián de las normas de consumo; la posibilidad de accionar en forma colectiva; modernos mecanismos de notificación; el efecto expansivo de la cosa juzgada; la aplicación de la teoría de las cargas probatorias dinámicas; la justicia gratuita; etc..
El adecuado procedimiento es el nexo elemental que debe existir entre la normativa tuitiva y los órganos encargados del contralor de su aplicación positiva. De nada sirve contar con un elevado nivel de protección desde las normas si ellas no pueden tener su correlato en la praxis jurisdiccional.
La rapidez del sistema también es fundamental. El consumidor debe sentirse protegido y “convivir” con esa protección. Él tiene que sentir la inmediatez entre su requisitoria y la respuesta otorgada por el sistema. Para ello también es trascendental contar con un procedimiento judicial dinámico y sumamente abreviado. Las cuestiones de consumo la mayoría de las veces son simples y no requieren de gran cantidad de medidas probatorias. Ellas pueden ser resueltas utilizando procedimientos abreviados restringiendo la actividad procesal de las partes al nivel mínimo indispensable. La labor jurisdiccional debe concentrarse fundamentalmente en la conciliación de los intereses en juego.
La especialización que deben poseer los órganos jurisdiccionales de consumo obedece a las particularidades que presentan los litigios de consumo. Los conflictos de consumo, generalmente, no son jurídicamente complejos destacándose más por su cantidad que por su complejidad. También las más de las veces son de escasa cuantía económica desde el punto de vista del consumidor individual, cuantía que adquiere magnitudes asombrosas cuando se la multiplica por todos los integrantes de la clase de consumidores afectados.
Entonces, un órgano jurisdiccional encargado de resolver cuestiones litigiosas derivadas de las relaciones de consumo debe estar en condiciones de recibir grandes cantidades de asuntos a los que se puede aplicar soluciones relativamente homogéneas; deben ser concientes de las técnicas más comunes utilizadas por los proveedores para violentar las normas; deben saber de las dificultades que muchas veces enfrenta al consumidor para preservar la prueba, ya sea por desconocimiento o por cuestiones técnicas. En definitiva, debe estar capacitado para lidiar todos los días con las inequidades que rodean a las relaciones de consumo, ser sabedor de sus consecuencias y resolver los conflictos teniendo en cuenta todas esas circunstancias.
IV. Algunas cuestiones puntuales sobre el Acceso a la Justicia desde el punto de vista procesal.
Finalmente nos encontramos en condiciones de puntualizar algunas características e instituciones que creemos indispensables en las normas procedimentales destinadas a regular el acceso de los consumidores a la protección jurisdiccional de sus derechos:
a. Legitimación amplia. El consumidor a la hora de iniciar una acción judicial debe encontrarse respaldado por una estructura que lo acompañe en su “aventura judicial”. Como resalta Gabriel Stiglitz (7), “la soledad del consumidor constituye uno de los principales obstáculos para el acceso a la justicia en ejercicio de sus derechos” y, citando a Roger Perrot y a José Barbosa Moreira (8), agrega que “el consumidor aislado es un ser desarmado; todo concurre para quitarle coraje a fin de ingresar en los Tribunales para enfrentarse el responsable del acto lesivo.” Es vital el sostén y la colaboración de la autoridad de aplicación estatal y del Ministerio Público hacia el consumidor lesionado en sus derechos.
Muchas veces, los derechos lesionados o amenazados de los consumidores revisten la característica de derechos “supra-individuales” (colectivos o difusos), con lo cual las normas del proceso tienen que contener alternativas de legitimación colectiva para viabilizar esos reclamos.
Los sujetos legitimados para entablar acciones en defensa de los consumidores deben ser, como mínimo: 1) el propio consumidor, por supuesto; 2) las asociaciones de defensa de los consumidores; 3) la autoridad de aplicación de la ley y; 4) el Ministerio Público(9).
b. Justicia Gratuita. La gratuidad del proceso judicial que deban afrontar los consumidores es fundamental a la hora de incentivarlos para intentar iniciar la acción.
La redacción originaria del art. 53 de la Ley Argentina de Defensa del Consumidor establecía que “…Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley gozarán del beneficio de justicia gratuita.” La argumentación esgrimida por el Poder Ejecutivo para vetar este beneficio fue “Que el beneficio de litigar sin gastos, o carta de pobreza, se encuentra regulado en forma específica por las leyes provinciales locales, conforme a los requisitos establecidos en ellas, y torna innecesaria la previsión del art. 53, la que por otra parte podría alentar la proliferación de acciones judiciales injustificadas.” Ambos argumentos son absolutamente cuestionables. El “beneficio de litigar sin gastos”, al que se hace referencia en los fundamentos del Dec. 2089, es un instituto procesal mucho más restringido que el “beneficio de justicia gratuita”. En efecto, el alcance del beneficio de litigar sin gastos, tal como se encuentra regulado en la mayoría de los ordenamientos procesales locales, implica que “El que obtuviere el beneficio estará exento, total o parcialmente, del pago de las costas o gastos judiciales hasta que mejore de fortuna. …” (art. 84 del Código de Procedimiento Civil y Comercial de la Provincia de Buenos Aires y mismo art. del Código de Procedimiento Civil y Comercial de la Nación). Además, no es un beneficio “automático”. El consumidor, para acceder a él, deberá iniciar un procedimiento que, si bien es abreviado, implica producción de prueba y acreditación de los recaudos necesarios para su procedencia. En cambio, el beneficio de justicia gratuita podría haber sido un instituto más amplio en cuánto a sus efectos y que, lógicamente, favorecía la celeridad y economía procesal de las acciones entabladas por consumidores. Mucho más cuestionable aún es la argumentación referida a que la concesión de esta ventaja a los consumidores podría alentar la proliferación de acciones judiciales injustificadas. Aquí el Estado, adoptando un posición absolutamente contraria a su obligación de incentivar a los consumidores en la tutela de sus derechos (Cap. XVI Ley 24.240 y, posteriormente, art. 42 segundo párrafo de la Constitución Nacional de 1994) y previniendo una situación hipotética y plagada de “subjetivismo antojadizo” no ha hecho más que dificultar la senda que el consumidor careciente de recursos deberá transitar a la hora de intentar un proceso judicial.
c. Procedimiento abreviado. Los procesos por medio de los cuales tramiten las acciones entabladas por consumidores tienen que ser rápidos y ágiles, requisito fundamental a los efectos de conseguir la eficacia a la que nos referimos en el punto anterior. Una justicia lenta, más allá de que la decisión definitiva sea perfectamente acorde con las normas y recepte en un todo la pretensión, se convierte en injusticia por dilación del resultado esperado. En este sentido, la ley argentina (art. 53) establece que el proceso aplicable será el más abreviado que rija en la jurisdicción del tribunal ordinario competente.
d. Procesos alternativos de resolución de conflictos. Muchas veces, por la característica del reclamo, acudir ante los Tribunales puede no ser la mejor alternativa. La existencia de Tribunales Administrativos destinados a arbitrar entre los intereses de las partes suele ser una buena alternativa que, de funcionar correctamente, garantiza simplicidad y celeridad en la solución del caso, además de permitir el descongestionamiento del los tribunales judiciales. Otra opción válida puede ser, como ocurre en la ley argentina (art. 58), permitir que las asociaciones de defensa de los consumidores puedan sustanciar reclamos de los consumidores e intentar una solución del conflicto mediante acuerdos con los proveedores de bienes y servicios.
e. Descentralización geográfica de los organismos judiciales y administrativos. También es necesario que tanto los organismos judiciales y administrativos destinados a la recepción y tramitación de reclamos de los consumidores, posean delegaciones en los lugares más apartados de los centros urbanos más importantes a los efectos de facilitar la promoción de los reclamos de los consumidores evitándole los costos y trastornos que significa tener que recorrer kilómetros hasta llegar al lugar en donde será atendido.
En la Argentina, en España y en muchas de las legislaciones americanas, se contempla la descentralización de la autoridad de aplicación administrativa de la ley en las distintas Provincias, Estados o Comunas que conforman el país. Asimismo, también se prevee una mayor descentralización en los Municipios como ocurre en la Provincia de Buenos Aires con las O.M.I.C (Oficinas Municipales de Información al Consumidor).
Existen también ejemplos de descentralización judicial dignos de ser resaltados como son los casos de los “Juzgados Itinerantes” del Estado de San Pablo en Brasil o el programa “Defensorías de Pobres en Casas de Justicia” impulsado por la Defensoría ante el Tribunal de Casación de la Provincia de Buenos Aires en Argentina(10).
V. Conclusión.
He intentado transmitir a través de estas pocas reflexiones por dónde entiendo debe pasar un debate verdaderamente superador en torno al Acceso a la Justicia de los consumidores y usuarios. Creo que, cualquiera sea el tema sobre el que recaigan, las abstracciones en esta materia siempre serán perjudiciales.
Por último, no debemos olvidar que jamás habrá “Acceso a la Justicia” si los sujetos protegidos no tienen conciencia real de cuáles son las normas que los tutelan. El desconocimiento de nuestros derechos implica inacción y consecuentemente favorecimiento hacia aquellos que se sirven de ella.
El principal “motor” del acceso de los consumidores a la justicia es el conocimiento real de sus derechos y en ello, el Estado tiene obligaciones ineludibles e indelegables. La educación de los consumidores y usuarios es una cuenta que muchos países aún mantienen “deliberadamente” pendiente.
(1)Ya he hecho referencia en otros artículos al riesgo que existe en la actualidad de caer en la “economización de los derechos” de modo de valorar el estatus jurídico de los individuos a través de los indicadores macro y micro económicos de una Nación. (Ver: “O papel do Estado e o Direito do Consumidor em desemvolvimento” Expresso Carta Maior N° 45 – 26/06/2001)
(2)Berizonce, Roberto O.. “El Programa de Casas de Justicia, una iniciativa trascendental en la lucha por el acceso a la justicia”, en Revista “Garantías” de la Defensoría del Tribunal de Casación de la Provincia de Buenos Aires, Año 2, N° 5 (setiembre de 2001), p. 5. Allí, el renombrado procesalista de La Plata, afirma que: “El acceso a la justicia es una concepción mucho más amplia que no se agota en propugnar la igualación de todos en la justicia, en la posibilidad de todos de acceder irrestrictamente a la tutela jurisdiccional, sino que se expande también al derecho de acceder, en pie de igualdad, a la educación, la salud, la seguridad social, y a todas las prestaciones que la dignidad de la gente – en su completitividad – requiere. Básicamente, éste es el profundo sentido moral de la idea que preside todo el movimiento universal por el acceso a la justicia, hoy largamente expandido.”
(3)Claro ejemplo de ello son las crísis económicas, políticas e institucionales desencadenadas en Rusia, México, algunos países Asiáticos, Ecuador, Nigeria y, recientemente, en Argentina.
(4)El brillante escritor Uruguayo Eduardo Galeano en un pasaje de su libro “Patas Arriba”, nos dice que a tanto ha llegado la tergiversación de las ideas e ideales, producto del capitalismo salvaje de los últimos tiempos, que hablar de “PUEBLO” resulta casi una mala palabra y usualmente se lo reemplaza por “GENTE” que aparece como un término más “inofensivo” y aparentemente desprovisto de ideología.
(5)En Argentina, el descontento social con el Poder Judicial ha llegado al “ciudadano común” y por estos días se están llevando a cabo fuertes manifestaciones populares solicitando la renuncia de los 9 integrantes de la Corte Suprema de Justicia de la Nación y de los jueces sospechados de corrupción o mal desempeño.
(6)Idem nota 1.
(7)STIGLITZ, Gabriel; El acceso a la justicia en la Ley de Defensa del Consumidor en REGLAS PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS; Editorial Juris; Rosario – Santa Fe 1997; p. 89 y sigs.
(8)PERROT, Roger; en Gazzete de Palais, París, 1976-1, p. 237.; BARBOSA MOREIRA, José, A proteção jurídica dos intereses colectivos, Revista Brasileira de Direito Processual, 1980, N° 24, p. 17.
(9)Art. 52 Ley Argentina de Defensa del Consumidor y Art. 82 del Código Brasilero de Defensa del Consumidor.
(10)Ver revista “Garantías” de la Defensoría del Tribunal de Casación de la Provincia de Buenos Aires, Año 2, N° 4 (Diciembre de 2000), p. 57.
No es posible hacer un diagnóstico adecuado de un instituto jurídico, cualquiera que sea, si no se valora el factor social dentro del cual aquel se desenvuelve. La particular naturaleza de las relaciones de consumo y la normativa que en torno a ella se alumbra día a día en los distintos países del mundo, está íntimamente ligada con el contexto socio-económico en el cual esas relaciones se desenvuelvan.
La calidad de vida de los habitantes de una nación, no sólo se mide en términos del bienestar económico de su población. También deben valorarse los parámetros culturales, educacionales, sanitarios, de seguridad, de protección jurídica, etc.. No obstante ello, generalmente son coincidentes todos estos indicadores. Así, en los países más desarrollados económicamente, generalmente también se refleja un desarrollo más avanzado en cuanto a la calidad de vida de sus habitantes; todo ello sin entrar en valoraciones que escapan a este trabajo tales como la correcta distribución de la riqueza, existencia de minorías oprimidas, índices de pobreza focalizada, etc.. No es posible determinar a ciencia cierta cuál de todos esos factores influye sobre el resto o si se trata de una conjunción de todos o algunos de ellos que eleva el potencial de los demás(1).
También sabemos que el motivo principal de la génesis de la protección jurídica de los consumidores es la presupuesta e indiscutible relación de disparidad de sus fuerzas con respecto a las de los proveedores de bienes y servicios. Esa disparidad de fuerzas se exterioriza a través de distintos desequilibrios. El proveedor, como sujeto profesional que es, conoce profundamente el campo de los negocios y posee una estructura de apoyo a través de la cual sale a competir en el mercado de las relaciones de consumo preparado y con el objetivo de obtener el mayor rédito posible de su actividad comercial. Su experiencia en los negocios le muestra cuáles son las mejores estrategias de venta frente a sus competidores y de qué modo debe conducirse para triunfar en la disputa por la consecución de los potenciales consumidores de sus productos o servicios. Cuenta con asesoramiento acerca de las mejores estrategias de venta y generalmente impone, como consecuencia de ello, las condiciones jurídicas a través de las cuales se comercializarán los mismos. Su solvencia económica le permite, llegado el caso, afrontar con menor grado de dificultad los eventuales litigios que su actividad generen. El consumidor, por su parte es un sujeto que, independientemente de la habitualidad con que “consuma” determinado producto o servicio, nunca está lo suficientemente prevenido e informado sobre las características del producto o servicio contratado y sobre las condiciones en las que accede al mismo. Además, su poder económico, en la casi totalidad de los casos, es infinitamente menor a la del proveedor; traduciéndose ello en la imposibilidad de poder pactar libremente las cláusulas negociales (independientemente de la apariencia que se le dé al contrato) y, ante la existencia de litigio, las más de las veces, se ve impedido de defender adecuadamente sus derechos ya sea por carecer de medios económicos para hacerlo o por desconocer cuáles son ellos y cómo actuar para que sean respetados.
Ese “desequilibrio” en las relaciones de consumo será mayor o menor según sean las características del “entorno” dentro del cual se desenvuelven. Las características de la economía local, el incentivo estatal a la protección y educación de los consumidores, la calidad normativa sustantiva y procesal, las estructuras administrativas de control, el poder de las asociaciones de consumidores, la eficiencia del poder judicial, etc.; nos dará el grado de efectiva protección alcanzado.
II. Acceso a la justicia en sentido técnico procesal y acceso a la justicia en sentido moral-filosófico.
Entiendo que el “Acceso a la Justicia” posee dos “costados” desde los cuales puede y deber ser analizado. Lo importante es dilucidar cuál de ellos debe tener prioridad, al menos temporal, sobre el otro.
Estos dos costados pueden graficarse diciendo que se obtienen según en cuál de los vocablos que componen la expresión se ponga el énfasis. Por un lado, si focalizamos nuestra mirada en el vocablo “acceso”, estaremos analizando el acceso a la justicia desde la órbita de la técnica procesal, significando todos aquellos medios que la normativa procesal pone a disposición de los particulares para facilitar o incentivar la protección jurisdiccional de sus derechos. Por otro lado, y haciendo hincapié en la expresión “justicia”, podemos decir que el acceso a la justicia representa una conjunción de valores filosóficos y políticos que van mucho más allá de la técnica procesal, en el cual el objetivo principal es el de considerar a los semejantes como verdaderos iguales y merecedores del respeto de sus derechos independientemente de su condición(2).
Un análisis integral de la cuestión, necesariamente tiene que ir a lo más profundo de las instituciones y estructuras políticas y sociales del Estado. Si nos quedamos discutiendo cuestiones técnicas corremos el riesgo de no advertir por dónde pasa verdaderamente el problema: el modelo político-económico que cada Estado elige para conseguir el bienestar de sus habitantes. El análisis técnico del asunto no es menos importante pero sí, entiendo, debe ser subordinado a aquel.
En momentos en que la “economía globalizada” ha comenzado a mostrar más crudamente (3) sus falencias e inequidades, debemos ponernos a pensar cuál es el modelo de Estado que mejor representa los intereses del pueblo (4). De ese modelo de Estado derivará el “perfil” que tendrán los distintos sectores que conforman su actividad.
Esa premisa es irrefutable. La comparación de las normas de protección de los consumidores en Latinoamérica es el paradigma de ello. Vemos que muchos de los países latinoamericanos poseen normas de protección de los consumidores bastante cercanas a los estándares de protección que han alcanzado los países más evolucionados del mundo en la materia. El Código Brasilero de Defensa del Consumidor muestra el camino en la mayoría de los aspectos. La Ley Argentina de Defensa del Consumidor y sus normas complementarias, la Ley Venezolana de Defensa del Consumidor, las normas peruanas de protección de consumidores y usuarios; también poseen, en muchos aspectos, estándares de protección acordes con los niveles internacionales. Sin embargo, la realidad de la práctica nos muestra que, independientemente del nivel de tutela normativa alcanzado, son innumerables los obstáculos que en cada unos de los países impiden una adecuada protección de los consumidores y usuarios.
El resguardo de los derechos de los consumidores es una actividad que sin el firme “patrocinio” del Estado, jamás alcanzará la verdadera dimensión que debe tener para brindar a sus destinatarios el servicio que el espíritu de la normativa posee. Existen innúmeros ejemplos en cada uno de los países latinoamericanos que muestran cómo el poder de los lobbies de las empresas, ha evitado o ha hecho retroceder el dictado de normas protectivas. En otros tantos casos, independientemente de la existencia de esas normas, ellas no logran ser aplicadas en la práctica en la medida que perjudiquen esos intereses corporativos. Entonces, el verdadero debate en torno al acceso a la justicia debe significar un sinceramiento, tanto de parte de las autoridades estatales como de los especialistas que se ocupen del tema, en torno a detectar cuáles son los verdaderos impedimentos que deben ser superados, evitando caer en debates teóricos que, en muchos casos, no hacen más que contribuir a diluir el principal eje en derredor del cual deber girar la discusión.
Dejar de lado los componentes sociales, políticos y económicos del escenario sobre el cual actúan las normas y desobedecer sus avisos, genera un progresivo aislamiento del sistema normativo. Dicho aislamiento, a su vez, significa desprotección jurídica de los ciudadanos quienes a medida que comienzan a experimentar el sentimiento de desprotección jurídica reaccionarán – casi instintivamente – a través de alternativas violentas tales como la justicia por mano propia, la violencia social y el repudio hacia las instituciones democráticas(5).
La posibilidad que los integrantes de una comunidad política vean satisfactoriamente protegidos sus derechos ante los estrados judiciales, es un importante factor de contención social y debe ser un objetivo prioritario en toda política de estado en pos de la consecución del bienestar general al que hicimos referencia más arriba.
III. La “calidad” del Acceso a la Justicia.
Acceder a los estrados judiciales en procura de la tutela de nuestros derechos, no significa “acceder a la justicia”. No basta con poseer normas e institutos procesales que faciliten la llegada de los reclamos ante los estrados judiciales si, una vez que ello ha ocurrido, la respuesta por parte de los tribunales no es la adecuada.
Como ya he resaltado anteriormente (6), desde el ámbito del poder judicial del Estado, la problemática es vastísima y envuelve cuestiones estructurales que afectan al poder judicial todo y cuestiones específicas que hacen al derecho del consumidor en particular.
El principal atributo que debe tener un sistema judicial que resuelva cuestiones de consumo es su eficiencia que, tomando el concepto que nos proporciona el Diccionario de la Lengua Española es la “virtud y facultad (de alguna cosa) para obtener un efecto determinado”. Ese efecto determinado es la satisfacción y debida protección del consumidor y aquellas virtudes y facultades, entendemos que deben ser las siguientes: sencillez, rapidez y especialización.
La sencillez es un atributo que debe verse reflejado en el aspecto dinámico de la aplicación del derecho del consumidor, es decir en su procedimiento. El proceso debe contener disposiciones modernas que faciliten e incentiven la protección jurisdiccional de los derechos del consumidor tales como una amplia legitimación de los consumidores por sí o a través de las asociaciones de consumidores; la activa participación del Ministerio Público como guardián de las normas de consumo; la posibilidad de accionar en forma colectiva; modernos mecanismos de notificación; el efecto expansivo de la cosa juzgada; la aplicación de la teoría de las cargas probatorias dinámicas; la justicia gratuita; etc..
El adecuado procedimiento es el nexo elemental que debe existir entre la normativa tuitiva y los órganos encargados del contralor de su aplicación positiva. De nada sirve contar con un elevado nivel de protección desde las normas si ellas no pueden tener su correlato en la praxis jurisdiccional.
La rapidez del sistema también es fundamental. El consumidor debe sentirse protegido y “convivir” con esa protección. Él tiene que sentir la inmediatez entre su requisitoria y la respuesta otorgada por el sistema. Para ello también es trascendental contar con un procedimiento judicial dinámico y sumamente abreviado. Las cuestiones de consumo la mayoría de las veces son simples y no requieren de gran cantidad de medidas probatorias. Ellas pueden ser resueltas utilizando procedimientos abreviados restringiendo la actividad procesal de las partes al nivel mínimo indispensable. La labor jurisdiccional debe concentrarse fundamentalmente en la conciliación de los intereses en juego.
La especialización que deben poseer los órganos jurisdiccionales de consumo obedece a las particularidades que presentan los litigios de consumo. Los conflictos de consumo, generalmente, no son jurídicamente complejos destacándose más por su cantidad que por su complejidad. También las más de las veces son de escasa cuantía económica desde el punto de vista del consumidor individual, cuantía que adquiere magnitudes asombrosas cuando se la multiplica por todos los integrantes de la clase de consumidores afectados.
Entonces, un órgano jurisdiccional encargado de resolver cuestiones litigiosas derivadas de las relaciones de consumo debe estar en condiciones de recibir grandes cantidades de asuntos a los que se puede aplicar soluciones relativamente homogéneas; deben ser concientes de las técnicas más comunes utilizadas por los proveedores para violentar las normas; deben saber de las dificultades que muchas veces enfrenta al consumidor para preservar la prueba, ya sea por desconocimiento o por cuestiones técnicas. En definitiva, debe estar capacitado para lidiar todos los días con las inequidades que rodean a las relaciones de consumo, ser sabedor de sus consecuencias y resolver los conflictos teniendo en cuenta todas esas circunstancias.
IV. Algunas cuestiones puntuales sobre el Acceso a la Justicia desde el punto de vista procesal.
Finalmente nos encontramos en condiciones de puntualizar algunas características e instituciones que creemos indispensables en las normas procedimentales destinadas a regular el acceso de los consumidores a la protección jurisdiccional de sus derechos:
a. Legitimación amplia. El consumidor a la hora de iniciar una acción judicial debe encontrarse respaldado por una estructura que lo acompañe en su “aventura judicial”. Como resalta Gabriel Stiglitz (7), “la soledad del consumidor constituye uno de los principales obstáculos para el acceso a la justicia en ejercicio de sus derechos” y, citando a Roger Perrot y a José Barbosa Moreira (8), agrega que “el consumidor aislado es un ser desarmado; todo concurre para quitarle coraje a fin de ingresar en los Tribunales para enfrentarse el responsable del acto lesivo.” Es vital el sostén y la colaboración de la autoridad de aplicación estatal y del Ministerio Público hacia el consumidor lesionado en sus derechos.
Muchas veces, los derechos lesionados o amenazados de los consumidores revisten la característica de derechos “supra-individuales” (colectivos o difusos), con lo cual las normas del proceso tienen que contener alternativas de legitimación colectiva para viabilizar esos reclamos.
Los sujetos legitimados para entablar acciones en defensa de los consumidores deben ser, como mínimo: 1) el propio consumidor, por supuesto; 2) las asociaciones de defensa de los consumidores; 3) la autoridad de aplicación de la ley y; 4) el Ministerio Público(9).
b. Justicia Gratuita. La gratuidad del proceso judicial que deban afrontar los consumidores es fundamental a la hora de incentivarlos para intentar iniciar la acción.
La redacción originaria del art. 53 de la Ley Argentina de Defensa del Consumidor establecía que “…Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley gozarán del beneficio de justicia gratuita.” La argumentación esgrimida por el Poder Ejecutivo para vetar este beneficio fue “Que el beneficio de litigar sin gastos, o carta de pobreza, se encuentra regulado en forma específica por las leyes provinciales locales, conforme a los requisitos establecidos en ellas, y torna innecesaria la previsión del art. 53, la que por otra parte podría alentar la proliferación de acciones judiciales injustificadas.” Ambos argumentos son absolutamente cuestionables. El “beneficio de litigar sin gastos”, al que se hace referencia en los fundamentos del Dec. 2089, es un instituto procesal mucho más restringido que el “beneficio de justicia gratuita”. En efecto, el alcance del beneficio de litigar sin gastos, tal como se encuentra regulado en la mayoría de los ordenamientos procesales locales, implica que “El que obtuviere el beneficio estará exento, total o parcialmente, del pago de las costas o gastos judiciales hasta que mejore de fortuna. …” (art. 84 del Código de Procedimiento Civil y Comercial de la Provincia de Buenos Aires y mismo art. del Código de Procedimiento Civil y Comercial de la Nación). Además, no es un beneficio “automático”. El consumidor, para acceder a él, deberá iniciar un procedimiento que, si bien es abreviado, implica producción de prueba y acreditación de los recaudos necesarios para su procedencia. En cambio, el beneficio de justicia gratuita podría haber sido un instituto más amplio en cuánto a sus efectos y que, lógicamente, favorecía la celeridad y economía procesal de las acciones entabladas por consumidores. Mucho más cuestionable aún es la argumentación referida a que la concesión de esta ventaja a los consumidores podría alentar la proliferación de acciones judiciales injustificadas. Aquí el Estado, adoptando un posición absolutamente contraria a su obligación de incentivar a los consumidores en la tutela de sus derechos (Cap. XVI Ley 24.240 y, posteriormente, art. 42 segundo párrafo de la Constitución Nacional de 1994) y previniendo una situación hipotética y plagada de “subjetivismo antojadizo” no ha hecho más que dificultar la senda que el consumidor careciente de recursos deberá transitar a la hora de intentar un proceso judicial.
c. Procedimiento abreviado. Los procesos por medio de los cuales tramiten las acciones entabladas por consumidores tienen que ser rápidos y ágiles, requisito fundamental a los efectos de conseguir la eficacia a la que nos referimos en el punto anterior. Una justicia lenta, más allá de que la decisión definitiva sea perfectamente acorde con las normas y recepte en un todo la pretensión, se convierte en injusticia por dilación del resultado esperado. En este sentido, la ley argentina (art. 53) establece que el proceso aplicable será el más abreviado que rija en la jurisdicción del tribunal ordinario competente.
d. Procesos alternativos de resolución de conflictos. Muchas veces, por la característica del reclamo, acudir ante los Tribunales puede no ser la mejor alternativa. La existencia de Tribunales Administrativos destinados a arbitrar entre los intereses de las partes suele ser una buena alternativa que, de funcionar correctamente, garantiza simplicidad y celeridad en la solución del caso, además de permitir el descongestionamiento del los tribunales judiciales. Otra opción válida puede ser, como ocurre en la ley argentina (art. 58), permitir que las asociaciones de defensa de los consumidores puedan sustanciar reclamos de los consumidores e intentar una solución del conflicto mediante acuerdos con los proveedores de bienes y servicios.
e. Descentralización geográfica de los organismos judiciales y administrativos. También es necesario que tanto los organismos judiciales y administrativos destinados a la recepción y tramitación de reclamos de los consumidores, posean delegaciones en los lugares más apartados de los centros urbanos más importantes a los efectos de facilitar la promoción de los reclamos de los consumidores evitándole los costos y trastornos que significa tener que recorrer kilómetros hasta llegar al lugar en donde será atendido.
En la Argentina, en España y en muchas de las legislaciones americanas, se contempla la descentralización de la autoridad de aplicación administrativa de la ley en las distintas Provincias, Estados o Comunas que conforman el país. Asimismo, también se prevee una mayor descentralización en los Municipios como ocurre en la Provincia de Buenos Aires con las O.M.I.C (Oficinas Municipales de Información al Consumidor).
Existen también ejemplos de descentralización judicial dignos de ser resaltados como son los casos de los “Juzgados Itinerantes” del Estado de San Pablo en Brasil o el programa “Defensorías de Pobres en Casas de Justicia” impulsado por la Defensoría ante el Tribunal de Casación de la Provincia de Buenos Aires en Argentina(10).
V. Conclusión.
He intentado transmitir a través de estas pocas reflexiones por dónde entiendo debe pasar un debate verdaderamente superador en torno al Acceso a la Justicia de los consumidores y usuarios. Creo que, cualquiera sea el tema sobre el que recaigan, las abstracciones en esta materia siempre serán perjudiciales.
Por último, no debemos olvidar que jamás habrá “Acceso a la Justicia” si los sujetos protegidos no tienen conciencia real de cuáles son las normas que los tutelan. El desconocimiento de nuestros derechos implica inacción y consecuentemente favorecimiento hacia aquellos que se sirven de ella.
El principal “motor” del acceso de los consumidores a la justicia es el conocimiento real de sus derechos y en ello, el Estado tiene obligaciones ineludibles e indelegables. La educación de los consumidores y usuarios es una cuenta que muchos países aún mantienen “deliberadamente” pendiente.
(1)Ya he hecho referencia en otros artículos al riesgo que existe en la actualidad de caer en la “economización de los derechos” de modo de valorar el estatus jurídico de los individuos a través de los indicadores macro y micro económicos de una Nación. (Ver: “O papel do Estado e o Direito do Consumidor em desemvolvimento” Expresso Carta Maior N° 45 – 26/06/2001)
(2)Berizonce, Roberto O.. “El Programa de Casas de Justicia, una iniciativa trascendental en la lucha por el acceso a la justicia”, en Revista “Garantías” de la Defensoría del Tribunal de Casación de la Provincia de Buenos Aires, Año 2, N° 5 (setiembre de 2001), p. 5. Allí, el renombrado procesalista de La Plata, afirma que: “El acceso a la justicia es una concepción mucho más amplia que no se agota en propugnar la igualación de todos en la justicia, en la posibilidad de todos de acceder irrestrictamente a la tutela jurisdiccional, sino que se expande también al derecho de acceder, en pie de igualdad, a la educación, la salud, la seguridad social, y a todas las prestaciones que la dignidad de la gente – en su completitividad – requiere. Básicamente, éste es el profundo sentido moral de la idea que preside todo el movimiento universal por el acceso a la justicia, hoy largamente expandido.”
(3)Claro ejemplo de ello son las crísis económicas, políticas e institucionales desencadenadas en Rusia, México, algunos países Asiáticos, Ecuador, Nigeria y, recientemente, en Argentina.
(4)El brillante escritor Uruguayo Eduardo Galeano en un pasaje de su libro “Patas Arriba”, nos dice que a tanto ha llegado la tergiversación de las ideas e ideales, producto del capitalismo salvaje de los últimos tiempos, que hablar de “PUEBLO” resulta casi una mala palabra y usualmente se lo reemplaza por “GENTE” que aparece como un término más “inofensivo” y aparentemente desprovisto de ideología.
(5)En Argentina, el descontento social con el Poder Judicial ha llegado al “ciudadano común” y por estos días se están llevando a cabo fuertes manifestaciones populares solicitando la renuncia de los 9 integrantes de la Corte Suprema de Justicia de la Nación y de los jueces sospechados de corrupción o mal desempeño.
(6)Idem nota 1.
(7)STIGLITZ, Gabriel; El acceso a la justicia en la Ley de Defensa del Consumidor en REGLAS PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS; Editorial Juris; Rosario – Santa Fe 1997; p. 89 y sigs.
(8)PERROT, Roger; en Gazzete de Palais, París, 1976-1, p. 237.; BARBOSA MOREIRA, José, A proteção jurídica dos intereses colectivos, Revista Brasileira de Direito Processual, 1980, N° 24, p. 17.
(9)Art. 52 Ley Argentina de Defensa del Consumidor y Art. 82 del Código Brasilero de Defensa del Consumidor.
(10)Ver revista “Garantías” de la Defensoría del Tribunal de Casación de la Provincia de Buenos Aires, Año 2, N° 4 (Diciembre de 2000), p. 57.
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